Capitolul ii - PLATFORMA SOL - Regulamentul 524/21-mai-2013 privind soluţionarea online a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Regulamentul privind SOL în materie de consum)
Acte UE
Jurnalul Oficial 165L
În vigoare Versiune de la: 18 Iunie 2013
CAPITOLUL II:PLATFORMA SOL
Art. 5: Instituirea platformei SOL
(1)Comisia dezvoltă platforma SOL şi răspunde de funcţionarea acesteia, incluzând toate funcţiile de traducere necesare în sensul prezentului regulament, de întreţinerea, de finanţarea şi de securitatea datelor acesteia. Platforma SOL este uşor de utilizat. Dezvoltarea, funcţionarea şi întreţinerea platformei SOL asigură respectarea vieţii private a utilizatorilor săi începând cu etapa de concepere ("privacy by design" - "caracterul privat prin concepere"), precum şi faptul că platforma SOL este accesibilă şi poate fi utilizată de către oricine, inclusiv de utilizatorii vulnerabili ("design for all" - "conceperea pentru toţi"), în limitele posibilităţilor.
(2)Platforma SOL este un punct de intrare unic pentru consumatorii şi comercianţii care doresc o soluţionare pe cale extrajudiciară a litigiilor incluse în domeniul de aplicare al prezentului regulament. Aceasta este un site internet interactiv, gratuit şi disponibil online în toate limbile oficiale ale instituţiilor Uniunii.
(3)Comisia acordă acces la platforma SOL, după caz, prin intermediul site-urilor sale internet care furnizează informaţii cetăţenilor şi întreprinderilor din Uniune şi, în special, prin intermediul portalului "Europa ta", înfiinţat în conformitate cu Decizia 2004/387/CE.
(4)Platforma SOL are următoarele funcţii:
a)de a furniza un formular electronic de reclamaţie care să poată fi completat de partea reclamantă în conformitate cu articolul 8;
b)de a informa partea pârâtă în legătură cu reclamaţia;
c)de a identifica entitatea SAL competentă sau entităţile SAL competente şi de a transmite reclamaţia entităţii SAL la care părţile au convenit să recurgă, în conformitate cu articolul 9;
d)de a oferi un instrument electronic gratuit de gestionare a cazului care să le permită părţilor şi entităţii SAL să efectueze online, prin intermediul platformei SOL, procedura de soluţionare a litigiilor;
e)de a pune la dispoziţia părţilor şi a entităţii SAL traducerea informaţiilor care sunt necesare pentru soluţionarea litigiului şi care sunt schimbate prin intermediul platformei SOL;
f)de a furniza un formular electronic cu ajutorul căruia entităţile SAL transmit informaţiile menţionate la articolul 10 litera (c);
g)de a furniza un sistem de feedback care să le permită părţilor să îşi exprime punctele de vedere cu privire la funcţionarea platformei SOL şi la entitatea SAL care a instrumentat litigiul lor;
h)de a face publice următoarele:
(i)informaţii generale privind SAL ca mijloc de soluţionare a litigiilor pe cale extrajudiciară;
(ii)informaţii cu privire la entităţile SAL incluse pe lista stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE care au competenţa de a instrumenta litigiile incluse în domeniul de aplicare al prezentului regulament;
(iii)un ghid online privind modalitatea de depunere a reclamaţiilor prin intermediul platformei SOL;
(iv)informaţii, inclusiv coordonate, privind punctele de contact SOL desemnate de statele membre în conformitate cu articolul 7 alineatul (1) din prezentul regulament;
(v)date statistice privind rezultatele litigiilor care au fost transmise entităţilor SAL prin intermediul platformei SOL.
(5)Comisia se asigură că informaţiile menţionate la alineatul (4) litera (h) sunt corecte, actuale şi furnizate în mod clar, uşor de înţeles şi uşor accesibile.
(6)Entităţile SAL incluse pe lista stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE care au competenţa de a instrumenta litigiile incluse în domeniul de aplicare al prezentului regulament se înregistrează electronic pe platforma SOL.
(7)Comisia adoptă, prin intermediul actelor de punere în aplicare, măsuri privind modalităţile de exercitare a funcţiilor prevăzute la alineatul (4) din prezentul articol. Actele respective de punere în aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de examinare menţionată la articolul 16 alineatul (3) din prezentul regulament.
Art. 6: Testarea platformei SOL
(1)Până la 9 ianuarie 2015, Comisia testează funcţionalitatea tehnică şi uşurinţa utilizării platformei SOL şi a formularului de reclamaţie, inclusiv în ceea ce priveşte traducerea. Testarea se desfăşoară şi este evaluată în cooperare cu experţi în SOL, din statele membre, precum şi cu reprezentanţi ai consumatorilor şi ai comercianţilor. Comisia prezintă Parlamentului European şi Consiliului un raport privind rezultatul testării şi adoptă măsurile necesare pentru a soluţiona eventualele probleme, astfel încât să asigure funcţionarea efectivă a platformei SOL.
(2)În raportul menţionat la alineatul (1) din prezentul articol, Comisia descrie de asemenea măsurile de natură tehnică şi organizaţională pe care intenţionează să le adopte pentru a asigura că platforma SOL îndeplineşte cerinţele privind protecţia vieţii private prevăzute în Regulamentul (CE) nr. 45/2001.
Art. 7: Reţeaua de puncte de contact SOL
(1)Fiecare stat membru desemnează un punct de contact SOL şi comunică numele şi coordonatele acestuia Comisiei. Statele membre pot să încredinţeze responsabilitatea pentru punctele de contact SOL centrelor lor din cadrul reţelei centrelor europene pentru consumatori, asociaţiilor de consumatori sau oricărui alt organism. Fiecare punct de contact SOL găzduieşte cel puţin doi consilieri SOL.
(2)Punctele de contact SOL oferă sprijin pentru soluţionarea litigiilor referitoare la reclamaţiile prezentate prin intermediul platformei SOL prin îndeplinirea următoarelor funcţii:
a)facilitarea comunicării între părţi şi entitatea SAL competentă, dacă se solicită acest lucru, aceasta putând include, în special:
(i)acordarea de asistenţă la prezentarea reclamaţiei şi, după caz, a documentaţiei relevante;
(ii)punerea la dispoziţia părţilor şi a entităţilor SAL a unor informaţii generale privind drepturile consumatorilor în ceea ce priveşte vânzarea sau prestarea de servicii care se aplică în statul membru al punctului de contact SOL care găzduieşte consilierul SOL respectiv;
(iii)oferirea de informaţii cu privire la funcţionarea platformei SOL;
(iv)oferirea de explicaţii părţilor cu privire la normele de procedură aplicate de către entităţile SAL identificate;
(v)informarea părţii reclamante cu privire la alte căi de atac în cazul în care un litigiu nu poate fi soluţionat prin intermediul platformei SOL;
b)transmiterea la fiecare doi ani, către Comisie şi statele membre, a unui raport de activitate, pe baza experienţei practice dobândite în urma exercitării funcţiilor lor.
(3)Punctul de contact SOL nu este obligat să îndeplinească funcţiile enumerate la alineatul (2) atunci când părţile implicate în litigiu au reşedinţa obişnuită în acelaşi stat membru.
(4)În pofida alineatului (3), statele membre pot decide, ţinând seama de circumstanţele naţionale, ca punctul de contact SOL să îndeplinească una sau mai multe dintre funcţiile enumerate la alineatul (2) atunci când părţile implicate în litigiu au reşedinţa obişnuită în acelaşi stat membru.
(5)Comisia stabileşte o reţea de puncte de contact ("reţeaua punctelor de contact SOL") care permite cooperarea între punctele de contact şi contribuie la îndeplinirea funcţiilor enumerate la alineatul (2).
(6)Cel puţin de două ori pe an, Comisia convoacă o reuniune a membrilor reţelei de puncte de contact SOL, pentru a permite schimbul de bune practici şi examinarea oricărei probleme recurente survenite în ceea ce priveşte funcţionarea platformei SOL.
(7)Comisia adoptă, prin intermediul actelor de punere în aplicare, normele referitoare la modalităţile de cooperare între punctele de contact SOL. Actele respective de punere în aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de examinare menţionată la articolul 16 alineatul (3).
Art. 8: Depunerea unei reclamaţii
(1)Pentru a depune o reclamaţie pe platforma SOL, partea reclamantă completează formularul electronic de reclamaţie. Formularul de reclamaţie este uşor de utilizat şi uşor accesibil pe platforma SOL.
(2)Informaţiile transmise de partea reclamantă sunt suficiente pentru a determina entitatea SAL competentă. Aceste informaţii sunt descrise în anexa la prezentul regulament. Partea reclamantă poate anexa documente în sprijinul reclamaţiei.
(3)Pentru a lua în considerare criteriile pe baza cărora entităţile SAL, care sunt înscrise pe lista stabilită în conformitate cu articolul 20 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE şi care instrumentează litigiile reglementate de prezentul regulament, îşi definesc propriile domenii de aplicare, Comisia este împuternicită să adopte acte delegate în conformitate cu articolul 17 din prezentul regulament în vederea adaptării informaţiilor enumerate în anexa la prezentul regulament.
(4)Comisia stabileşte normele privind caracteristicile formularului electronic de reclamaţie prin intermediul actelor de punere în aplicare. Respectivele acte de punere în aplicare se adoptă în conformitate cu procedura de consultare menţionată la articolul 16 alineatul (2).
(5)Prin intermediul formularului electronic de reclamaţie şi al documentelor ataşate la acesta sunt prelucrate doar datele precise, pertinente şi neexcesive în ceea ce priveşte scopurile pentru care sunt colectate.
Art. 9: Instrumentarea şi transmiterea unei reclamaţii
(1)O reclamaţie prezentată în cadrul platformei SOL este instrumentată numai dacă toate rubricile necesare ale formularului electronic de reclamaţie au fost completate.
(2)În cazul în care formularul de reclamaţie nu a fost completat integral, partea reclamantă este informată că reclamaţia nu mai poate fi instrumentată decât dacă sunt furnizate informaţiile lipsă.
(3)La primirea unui formular de reclamaţie completat integral, platforma SOL îi transmite părţii pârâte, într-un mod uşor de înţeles şi fără întârziere, în una dintre limbile oficiale ale instituţiilor Uniunii aleasă de partea respectivă, reclamaţia împreună cu următoarele informaţii:
a)informaţii privind necesitatea ca părţile să convină asupra unei entităţi SAL căreia să îi fie transmisă reclamaţia şi privind faptul că, în lipsa unui acord între părţi sau dacă nu este identificată nicio entitate SAL competentă, reclamaţia nu mai este instrumentată;
b)informaţii privind entitatea sau entităţile SAL care are (au) competenţa de a instrumenta reclamaţia, dacă acestea sunt menţionate în formularul electronic de reclamaţie sau sunt identificate de platforma SOL pe baza informaţiilor furnizate în formularul respectiv;
c)în cazul în care partea pârâtă este un comerciant, o invitaţie pentru a specifica, în termen de 10 zile calendaristice:
- dacă comerciantul se angajează sau este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL pentru a soluţiona litigiile cu consumatorii; şi
- cu excepţia cazului în care comerciantul este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL, dacă comerciantul doreşte să recurgă la oricare entitate sau entităţi SAL dintre cele menţionate la litera (b);
d)în cazul în care partea pârâtă este un consumator, iar comerciantul este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL, o invitaţie pentru a conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra entităţii SAL respective sau, în cazul în care comerciantul nu este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL, o invitaţie pentru a selecţiona una sau mai multe entităţi SAL dintre cele menţionate la litera (b);
e)numele şi coordonatele punctului de contact SOL din statul membru în care partea pârâtă este stabilită sau îşi are reşedinţa, precum şi o scurtă descriere a funcţiilor menţionate la articolul 7 alineatul (2) litera (a);
(4)În momentul primirii de la partea pârâtă a informaţiilor menţionate la alineatul (3) litera (c) sau (d), platforma SOL îi transmite părţii reclamante, fără întârziere şi într-un mod uşor de înţeles, în una dintre limbile oficiale ale instituţiilor Uniunii aleasă de partea respectivă, următoarele informaţii:
a)informaţiile menţionate la alineatul (3) litera (a);
b)în cazul în care partea reclamantă este un consumator, informaţii despre entitatea sau entităţile SAL menţionate de comerciant în conformitate cu alineatul (3) litera (c) şi o invitaţie pentru a conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra unei entităţi SAL;
c)în cazul în care partea reclamantă este un comerciant, iar comerciantul nu este obligat să recurgă la o anumită entitate SAL, informaţii despre entitatea sau entităţile SAL menţionate de consumator în conformitate cu alineatul (3) litera (d) şi o invitaţie pentru a conveni în termen de 10 zile calendaristice asupra unei entităţi SAL;
d)numele şi coordonatele punctului de contact SOL din statul membru în care partea reclamantă este stabilită sau îşi are reşedinţa, precum şi o scurtă descriere a funcţiilor menţionate la articolul 7 alineatul (2) litera (a);
(5)Informaţiile menţionate la alineatul (3) litera (b) şi la alineatul (4) literele (b) şi (c) includ o descriere a următoarelor caracteristici ale fiecărei entităţi SAL:
a)numele, coordonatele şi adresa site-ului internet a entităţii SAL;
b)costurile procedurii SAL, dacă este cazul;
c)limba sau limbile în care se poate desfăşura procedura SAL;
d)durata medie a procedurii SAL;
e)caracterul obligatoriu sau neobligatoriu al rezultatului procedurii SAL;
f)motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să instrumenteze un anumit litigiu în conformitate cu articolul 5 alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE.
(6)Platforma SAL transmite în mod automat şi fără întârziere reclamaţia către entitatea SAL la care părţile au fost de acord să recurgă în conformitate cu alineatele (3) şi (4).
(7)Entitatea SAL căreia i-a fost transmisă reclamaţia informează fără întârziere părţile dacă este de acord sau dacă refuză să instrumenteze litigiul în conformitate cu articolul 5 alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE. Entitatea SAL care a acceptat să instrumenteze litigiul informează de asemenea părţile în legătură cu normele sale de procedură şi, dacă este cazul, în legătură cu costurile procedurii respective de soluţionare a litigiilor.
(8)Atunci când, în termen de 30 de zile calendaristice de la data depunerii formularului de reclamaţie, părţile nu reuşesc să convină asupra unei entităţi SAL sau entitatea SAL refuză să instrumenteze litigiul, reclamaţia nu mai este instrumentată. Partea reclamantă este informată cu privire la posibilitatea de a contacta un consilier SOL pentru a primi informaţii generale referitoare la alte căi de atac.
Art. 10: Soluţionarea litigiului
Entitatea SAL care a acceptat să instrumenteze un litigiu în conformitate cu articolul 9 din prezentul regulament:
(a)încheie procedura SAL în termenul menţionat la articolul 8 litera (e) din Directiva 2013/11/UE;
(b)solicită prezenţa fizică a părţilor sau a reprezentanţilor acestora, cu excepţia cazului în care normele sale de procedură prevăd această posibilitate şi părţile sunt de acord;
(c)transmite fără întârziere următoarele informaţii platformei SOL:
(i)data primirii dosarului reclamaţiei;
(ii)obiectul litigiului;
(iii)data încheierii procedurii SAL;
(iv)rezultatul procedurii SAL.
(d)nu are obligaţia de a desfăşura procedura SAL prin intermediul platformei SOL.
Art. 11: Baza de date
Comisia ia măsurile necesare pentru a crea şi a întreţine o bază de date electronică, în care va stoca informaţiile prelucrate în conformitate cu articolul 5 alineatul (4) şi cu articolul 10 litera (c), având în vedere articolul 13 alineatul (2).
Art. 12: Prelucrarea datelor cu caracter personal
(1)Accesul la informaţii, inclusiv la date cu caracter personal, referitoare la un litigiu şi stocate în baza de date menţionată la articolul 11 este acordat, în scopurile menţionate la articolul 10, doar entităţii SAL căreia i-a fost transmis litigiul în conformitate cu articolul 9 Accesul la aceleaşi informaţii este acordat de asemenea punctelor de contact SOL, în măsura în care acest lucru este necesar, în scopurile menţionate la articolul 7 alineatele (2) şi (4).
(2)Comisia are acces la informaţiile prelucrate în conformitate cu articolul 10 pentru a asigura monitorizarea utilizării şi a funcţionării platformei SOL şi pentru a redacta rapoartele menţionate la articolul 21. Aceasta prelucrează datele cu caracter personal ale utilizatorilor platformei SOL doar în măsura în care acest lucru este necesar pentru funcţionarea şi întreţinerea platformei SOL, inclusiv pentru a asigura monitorizarea utilizării platformei SOL de entităţile SAL şi de punctele de contact SOL.
(3)Datele cu caracter personal referitoare la un litigiu sunt păstrate în baza de date menţionată la alineatul (1) din prezentul articol doar pe perioada necesară pentru îndeplinirea obiectivelor pentru care au fost colectate şi pentru a le permite persoanelor vizate să aibă acces la datele lor personale în vederea exercitării drepturilor lor. Acestea sunt şterse în mod automat, în maxim şase luni de la data încheierii litigiului transmis platformei SOL în conformitate cu articolul 10 litera (c) punctul (iii). Perioada de păstrare respectivă se aplică, de asemenea, datelor cu caracter personal păstrate în dosarele naţionale de entitatea SAL sau de punctul de contact SOL care a instrumentat litigiul în cauză, cu excepţia cazului în care normele de procedură aplicate de entitatea SAL sau orice dispoziţii specifice din legislaţia naţională prevăd o perioadă de păstrare mai îndelungată.
(4)Fiecare consilier SOL este considerat responsabil de prelucrarea datelor în ceea ce priveşte propriile activităţi de prelucrare a datelor realizate în temeiul prezentului regulament, în conformitate cu articolul 2 litera (d) din Directiva 95/46/CE, şi se asigură că aceste activităţi sunt conforme cu legislaţia naţională adoptată în statul membru al punctului de contact SOL care găzduieşte consilierul SOL, în conformitate cu directiva menţionată.
(5)Fiecare entitate SAL este considerată responsabilă de prelucrarea datelor în ceea ce priveşte propriile activităţi de prelucrare a datelor realizate în temeiul prezentului regulament, în conformitate cu articolul 2 litera (d) din Directiva 95/46/CE, şi se asigură că aceste activităţi sunt conforme cu legislaţia naţională adoptată în statul membru în care este stabilită entitatea SAL în conformitate cu directiva menţionată.
(6)În ceea ce priveşte obligaţiile care îi revin în conformitate cu prezentul regulament şi prelucrarea datelor cu caracter personal pe care acesta le implică, Comisia este considerată responsabilă de prelucrarea datelor în conformitate cu articolul 2 litera (d) din Regulamentul (CE) nr. 45/2001.
Art. 13: Confidenţialitatea şi securitatea datelor
(1)Punctele de contact SOL sunt supuse unor norme privind secretul profesional sau altor obligaţii echivalente de confidenţialitate prevăzute în legislaţia statului membru în cauză.
(2)Comisia ia măsurile tehnice şi organizaţionale adecvate pentru a asigura securitatea informaţiilor prelucrate în temeiul prezentului regulament, inclusiv un control adecvat al accesului la date, un plan de securitate şi o gestionare a incidentelor de securitate, în conformitate cu articolul 22 din Regulamentul (CE) nr. 45/2001.
Art. 14: Informaţiile pentru consumatori
(1)Comercianţii stabiliţi în Uniune care încheie contracte de vânzări sau de prestare de servicii online şi pieţele online stabilite în Uniune furnizează pe paginile lor web un link electronic către platforma SOL. Linkul respectiv trebuie să fie uşor accesibil pentru consumatori. Comercianţii stabiliţi în Uniune care încheie contracte de vânzări sau de prestare de servicii online precizează de asemenea adresele lor de e-mail.
(2)Comercianţii stabiliţi în Uniune care încheie contracte de vânzări sau de prestare de servicii online şi care s-au angajat sau care sunt obligaţi să recurgă la una sau mai multe entităţi SAL pentru a soluţiona litigiile cu consumatorii informează consumatorii despre existenţa platformei SOL şi despre posibilitatea de a recurge la platforma SOL pentru a-şi soluţiona litigiile. Comercianţii respectivi furnizează un link electronic către platforma SOL pe site-ul lor internet şi, dacă oferta este prezentată prin e-mail, în e-mailul respectiv. Se furnizează de asemenea informaţii, unde este cazul, în termenii şi în condiţiile generale care se aplică contractelor de vânzare sau de prestare de servicii online.
(3)Alineatele (1) şi (2) din prezentul articol nu aduc atingere articolului 13 din Directiva 2013/11/UE şi nici dispoziţiilor privind informarea consumatorilor cu privire la procedurile de atac extrajudiciare cuprinse în alte acte juridice ale Uniunii, care se aplică în plus faţă de prezentul articol.
(4)Lista entităţilor SAL menţionate la articolul 20 alineatul (4) din Directiva 2013/11/UE şi actualizările acesteia se publică pe platforma SOL.
(5)Statele membre se asigură că entităţile SAL, centrele afiliate reţelei centrelor europene pentru consumatori, autorităţile competente definite la articolul 18 alineatul (1) din Directiva 2013/11/UE şi, după caz, organismele desemnate în conformitate cu articolul 14 alineatul (2) din Directiva 2013/11/UE furnizează un link electronic către platforma SOL.
(6)Statele membre încurajează asociaţiile de consumatori şi asociaţiile profesionale să furnizeze un link electronic către platforma SOL.
(7)Atunci când comercianţii sunt obligaţi să furnizeze informaţii în conformitate cu alineatele (1) şi (2), precum şi cu dispoziţiile menţionate la alineatul (3), aceştia furnizează informaţiile respective împreună, atunci când este posibil.
Art. 15: Rolul autorităţilor competente
Autoritatea competentă din fiecare stat membru evaluează dacă entităţile SAL stabilite în statul membru respectiv respectă obligaţiile stabilite în prezentul regulament.