Capitolul iii - INFORMARE ŞI COOPERARE - Directiva 2013/11/UE/21-mai-2013 privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum)

Acte UE

Jurnalul Oficial 165L

În vigoare
Versiune de la: 19 Ianuarie 2026
CAPITOLUL III:INFORMARE ŞI COOPERARE
Art. 13: Informarea consumatorilor de către comercianţi
(1)Statele membre se asigură că comercianţii stabiliţi pe teritoriul lor informează consumatorii cu privire la entitatea sau entităţile SAL de care aparţin comercianţii respectivi, atunci când comercianţii respectivi se angajează sau sunt obligaţi să utilizeze respectivele entităţi pentru a soluţiona litigiile cu consumatorii. Informaţiile respective includ adresa site-ului internet al entităţii sau entităţilor SAL relevante.
(2)Informaţiile menţionate la alineatul (1) sunt furnizate:
a)pe site-ul internet al comercianţilor, în cazul în care acesta există, într-un mod clar, vizibil, inteligibil şi uşor accesibil;
b)în clauzele şi condiţiile generale ale contractelor de vânzare sau de servicii dintre comerciant şi consumator.

(3)Statele membre se asigură că, în cazul în care un litigiu între un consumator şi un comerciant stabilit pe teritoriul lor nu a putut fi soluţionat în urma unei reclamaţii prezentate direct de consumator comerciantului, comerciantul are obligaţia de a oferi consumatorului informaţiile menţionate la alineatul (1).

Art. 14: Asistenţa în litigiile transfrontaliere
(1)Statele membre se asigură că, în ceea ce priveşte litigiile transfrontaliere, consumatorii şi comercianţii pot obţine asistenţă pentru facilitarea accesului lor la entitatea sau entităţile SAL care au competenţa de a soluţiona litigiul lor transfrontalier.
(2)Fiecare stat membru desemnează un punct de contact SAL responsabil cu îndeplinirea sarcinii menţionate la alineatul (1). Statele membre atribuie responsabilitatea pentru funcţionarea punctelor de contact SAL centrului lor din cadrul Reţelei Centrelor Europene ale Consumatorilor sau, dacă nu este posibil, unor asociaţii de consumatori sau oricărui alt organism care se ocupă cu protecţia consumatorilor.
(3)Atunci când solicită asistenţă în litigiile transfrontaliere, consumatorii utilizează punctul de contact SAL din locul în care îşi au reşedinţa, iar comercianţii utilizează punctul de contact SAL aferent sediului lor.
(4)Statele membre se asigură că, la cerere, punctele de contact SAL facilitează comunicarea dintre părţi şi entitatea SAL competentă. O astfel de facilitare include cel puţin următoarele sarcini:
a)acordarea de asistenţă la depunerea reclamaţiei şi, după caz, a documentaţiei relevante;
b)sprijinirea părţilor, atunci când este necesar, prin furnizarea rezultatelor traducerii automate a informaţiilor, a documentaţiei sau a normelor procedurale;
c)furnizarea de informaţii generale părţilor cu privire la drepturile consumatorilor la nivelul Uniunii şi la nivel naţional;
d)oferirea de explicaţii părţilor cu privire la normele procedurale aplicate de către entităţile SAL specifice;
e)informarea consumatorului cu privire la alte despăgubiri în cazul în care un litigiu nu poate fi soluţionat prin procedura SAL.
(5)Statele membre pot acorda punctelor de contact SAL dreptul de a furniza consumatorilor şi comercianţilor asistenţa menţionată la prezentul articol atunci când aceştia sesizează entităţi SAL cu privire la litigii interne.
(6)Statele membre impun ca, în desfăşurarea activităţilor lor, toţi actorii care acordă consumatorilor asistenţă în litigii transfrontaliere sau interne să furnizeze consumatorilor informaţii relevante în deplină transparenţă, inclusiv informaţii privind normele procedurale şi eventualele comisioane aplicabile, şi să acţioneze cu bună-credinţă în acest sens.

Art. 15: Informaţii generale
(1)Statele membre se asigură că entităţile SAL, centrele reţelei centrelor europene pentru consumatori şi, după caz, entităţile desemnate în conformitate cu articolul 14 alineatul (2) pun la dispoziţia publicului pe site-urile internet ale acestora, oferind un link către site-ul internet al Comisiei, şi, ori de câte ori este posibil, pe un suport durabil la sediile lor, lista entităţilor SAL menţionate la articolul 20 alineatul (4).
(2)Statele membre încurajează organizaţiile de consumatori şi asociaţiile de întreprinderi relevante să publice, pe site-urile lor internet şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, lista entităţilor SAL menţionată la articolul 20 alineatul (4).
(3)Comisia şi statele membre asigură diseminarea adecvată a informaţiilor cu privire la modalităţile conform cărora consumatorii pot avea acces la procedurile SAL pentru soluţionarea litigiilor care intră sub incidenţa prezentei directive.
(4)Comisia şi statele membre adoptă măsuri auxiliare pentru a încuraja organizaţiile consumatorilor şi organizaţiile profesionale, de la nivelul Uniunii şi de la nivel naţional, să sporească gradul de conştientizare cu privire la entităţile SAL şi la procedurile acestora şi să promoveze adoptarea SAL de către comercianţi şi consumatori. Respectivele organisme sunt de asemenea încurajate să furnizeze consumatorilor informaţii privind entităţile SAL competente în momentul în care primesc reclamaţii din partea consumatorilor.
Art. 16: Cooperarea şi schimbul de experienţă între entităţile SAL
(1)Statele membre se asigură că entităţile SAL cooperează în vederea soluţionării litigiilor transfrontaliere şi efectuează schimburi regulate de bune practici, atât în ceea ce priveşte soluţionarea litigiilor transfrontaliere, cât şi a celor naţionale.
(2)Comisia sprijină şi facilitează crearea de reţele ale entităţilor naţionale SAL, precum şi schimbul şi diseminarea bunelor practici şi ale experienţei acestora.
(3)În cazul în care există în Uniune o reţea de entităţi SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere care apar într-un anumit domeniu, statele membre încurajează entităţile SAL care se ocupă de litigiile în domeniul respectiv să devină membre ale acestei reţele.
(4)Comisia publică o listă cu denumirile şi datele de contact ale reţelelor menţionate la alineatul (3). În momentul în care acest lucru este necesar, Comisia actualizează lista respectivă.
Art. 17: Cooperarea între entităţile SAL şi autorităţile naţionale însărcinate cu punerea în aplicare a actelor juridice ale Uniunii privind protecţia consumatorilor
(1)Statele membre asigură cooperarea între entităţile SAL şi autorităţile naţionale însărcinate cu punerea în aplicare a actelor juridice ale Uniunii privind protecţia consumatorilor.
(2)Cooperarea menţionată la alineatul (1) include, în special, schimburi reciproce de informaţii privind practicile din anumite sectoare de activitate cu privire la care consumatorii au depus reclamaţii în mod repetat, inclusiv privind practicile sau clauzele comerciale neloiale. Aceasta cuprinde, de asemenea, furnizarea evaluării tehnice şi a informaţiilor de către autorităţile naţionale către entităţile SAL, în cazul în care evaluarea sau informaţiile respective sunt necesare pentru soluţionarea litigiilor individuale şi sunt deja disponibile.

(3)Statele membre se asigură că cooperarea şi schimburile reciproce de informaţii menţionate la alineatele (1) şi (2) de la prezentul articol sunt în conformitate cu normele privind protecţia datelor cu caracter personal prevăzute în Regulamentul (UE) 2016/679.

(4)Prezentul articol nu aduce atingere dispoziţiilor privind secretul profesional şi comercial care se aplică autorităţilor naţionale însărcinate cu punerea în aplicare a actelor juridice ale Uniunii în domeniul protecţiei consumatorului. Entităţile SAL sunt supuse normelor privind secretul profesional sau altor obligaţii echivalente de confidenţialitate prevăzute în legislaţia statului membru în care sunt stabilite.