Capitolul ii - ACCESUL LA ENTITĂŢILE SAL ŞI LA PROCEDURILE SAL ŞI CERINŢELE APLICABILE - Directiva 2013/11/UE/21-mai-2013 privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum)
Acte UE
Jurnalul Oficial 165L
În vigoare Versiune de la: 18 Iunie 2013
CAPITOLUL II:ACCESUL LA ENTITĂŢILE SAL ŞI LA PROCEDURILE SAL ŞI CERINŢELE APLICABILE
Art. 5: Accesul la entităţile SAL şi la procedurile SAL
(1)Statele membre facilitează accesul consumatorilor la procedurile SAL şi se asigură că litigiile care intră sub incidenţa prezentei directive şi care implică comercianţi ale căror sedii se află pe teritoriile lor pot fi prezentate unei entităţi SAL care îndeplineşte cerinţele prevăzute de prezenta directivă.
(2)Statele membre se asigură că entităţile SAL:
a)întreţin un site internet actualizat care permite părţilor să aibă cu uşurinţă acces la informaţiile referitoare la procedura SAL şi care permite consumatorilor să prezinte online o reclamaţie şi documentele justificative necesare;
b)furnizează la cerere părţilor, pe un suport durabil, informaţiile menţionate la litera (a);
c)după caz, permite consumatorului să prezinte o reclamaţie offline;
d)permite schimbul de informaţii dintre părţi prin mijloace electronice sau, dup caz, prin poştă;
e)acceptă atât litigii naţionale, cât şi litigii transfrontaliere, inclusiv litigiile reglementate de Regulamentul (UE) nr. 524/2013; şi
f)atunci când se ocupă de litigiile reglementate de prezenta directivă, iau măsurile necesare pentru a se asigura că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu normele privind protecţia datelor cu caracter personal stabilite în legislaţia naţională de punere în aplicare a Directivei 95/46/CE din statul membru în care entitatea SAL îşi are sediul.
(3)Statele membre pot îndeplini obligaţiile care le revin în temeiul alineatului (1) prin garantarea existenţei unei entităţi SAL complementare care este competentă să se ocupe de litigiile menţionate la alineatul respectiv pentru a căror soluţionare nu există nicio entitate SAL competentă. Statele membre îşi pot de asemenea îndeplini aceste obligaţii bazându-se pe entităţi SAL stabilite în alt stat membru sau pe entităţi de soluţionare a litigiilor regionale, transnaţionale sau paneuropene, în cazul în care comercianţii din alte state membre intră sub incidenţa aceleiaşi entităţi SAL, fără a aduce atingere răspunderii pe care o au în ceea ce priveşte asigurarea unei acoperiri depline şi a unui acces complet la SAL.
(4)Statele membre pot, după cum consideră de cuviinţă, să permită entităţilor SAL să menţină şi să introducă norme procedurale care să le permită să refuze instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive:
a)consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamaţia sa şi nu a încercat, ca un prim pas, să rezolve diferendul direct cu comerciantul;
b)litigiul este nepertinent sau jignitor;
c)litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de o instanţă;
d)valoarea despăgubirii este inferioară sau superioară unui prag financiar prestabilit;
e)consumatorul nu a prezentat reclamaţia entităţii SAL într-un termen predeterminat de minimum un an de la data la care consumatorul a prezentat reclamaţia comerciantului;
f)instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcţionarea eficace a entităţii SAL.
În cazul în care, în conformitate cu normele sale procedurale, o entitate SAL nu poate analiza o reclamaţie care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părţi o explicaţie privind motivele neanalizării litigiului în termen de trei săptămâni de la primirea dosarului de reclamaţie.
Aceste norme procedurale nu trebuie să afecteze în mod semnificativ accesul consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.
(5)Statele membre se asigură că atunci când entităţilor SAL li se permite instituirea unor praguri financiare predeterminate pentru a limita accesul la procedurile SAL, respectivele praguri nu sunt stabilite la un nivel la care ar afecta în mod negativ accesul consumatorilor la instrumentarea reclamaţiilor de către entităţile SAL.
(6)În cazul în care, în conformitate cu normele procedurale menţionate la alineatul (4), o entitate SAL nu poate examina o reclamaţie care i-a fost prezentată, statul membru nu are obligaţia de a asigura faptul că consumatorul îşi poate prezenta reclamaţia unei alte entităţi SAL.
(7)În cazul în care o entitate SAL care se ocupă de litigii într-un sector economic specific are competenţa de a lua în considerare litigiile legate de un comerciant care îşi desfăşoară activitatea în sectorul respectiv, dar care nu este membru al organizaţiei sau al asociaţiei care formează sau care finanţează entitatea SAL, se consideră că statul membru şi-a îndeplinit obligaţia în temeiul alineatului (1) şi în ceea ce priveşte litigiile legate de respectivul comerciant.
Art. 6: Expertiză, independenţă şi imparţialitate
(1)Statele membre se asigură că persoanele fizice responsabile de SAL au expertiza necesară şi sunt independente şi imparţiale. Acest lucru este garantat prin asigurarea faptului că astfel de persoane:
a)dispun de cunoştinţele şi aptitudinile necesare în domeniul procedurilor de soluţionare alternativă a litigiilor sau al soluţionării judiciare a litigiilor în materie de consum, precum şi de o bună înţelegere generală a legislaţiei;
b)sunt numite pentru un mandat cu o durată suficientă pentru a asigura independenţa acţiunilor lor şi nu pot fi eliberate din funcţie fără motive întemeiate;
c)nu primesc niciun fel de instrucţiuni de la oricare dintre părţi sau de la reprezentanţii acestora;
d)sunt remunerate într-un mod care nu este legat de rezultatul procedurii;
e)comunică fără întârziere entităţii SAL orice element care le poate afecta sau poate fi considerat ca afectându-le independenţa şi imparţialitatea sau poate da naştere unui conflict de interese cu oricare dintre părţile la litigiul pe care trebuie să îl soluţioneze. Obligaţia de a comunica astfel de elemente este o obligaţie permanentă pe tot parcursul procedurii SAL. Aceasta nu se aplică în cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană fizică.
(2)Statele membre se asigură că entităţile dispun de proceduri care garantează că, în cazul situaţiilor menţionate la alineatul (1) litera (e):
a)persoana fizică respectivă este înlocuită de altă persoană fizică, căreia i se încredinţează desfăşurarea procedurii SAL; sau, dacă această condiţie nu este îndeplinită,
b)persoana fizică respectivă se abţine de la desfăşurarea procedurii SAL şi, după caz, entitatea SAL propune părţilor să înainteze litigiul unei alte entităţi SAL care este competentă în acest sens; sau, dacă această condiţie nu este îndeplinită,
c)elementele sunt comunicate părţilor, iar persoanei fizice respective i se permite să continue desfăşurarea procedurii SAL numai în cazul în care părţile nu au obiecţii cu privire la acest lucru după ce au fost informate cu privire la elemente şi la dreptul lor de a obiecta.
Prezentul alineat nu aduce atingere articolului 9 alineatul (2) litera (a).
În cazul în care entitatea SAL este alcătuită dintr-o singură persoană fizică, se aplică exclusiv literele (b) şi (c) din primul paragraf din prezentul alineat.
(3)În situaţia în care statele membre hotărăsc să permită procedurile menţionate la articolul 2 alineatul (2) litera (a) ca proceduri SAL în temeiul prezentei directive, se asigură că, în plus faţă de cerinţele generale stabilite la alineatele (1) şi (5), respectivele proceduri îndeplinesc următoarele cerinţe specifice:
a)persoanele fizice responsabile cu soluţionarea litigiilor sunt numite de un organism colegial compus dintr-un număr egal de reprezentanţi ai organizaţiilor de consumatori şi reprezentanţi ai comerciantului sau fac parte din organismul respectiv, numirea fiind rezultatul unei proceduri transparente;
b)persoanelor fizice responsabile cu soluţionarea litigiilor li se acordă un mandat de minimum trei ani pentru a se asigura independenţa acţiunilor lor;
c)persoanele fizice responsabile cu soluţionarea litigiilor se angajează să nu lucreze pentru comerciant, pentru o organizaţie profesională sau o asociaţie de întreprinderi din care face parte comerciantul pentru o perioadă de trei ani după ce mandatul lor în cadrul entităţii de soluţionare a litigiilor a ajuns la final;
d)entitatea de soluţionare a litigiilor nu are nicio legătură ierarhică sau funcţională cu comerciantul şi este clar separată de entităţile operaţionale ale comercianţilor şi are la dispoziţie un buget suficient pentru a-şi îndeplini sarcinile, care este separat de bugetul general al comercianţilor.
(4)În cazul în care persoanele fizice responsabile de SAL sunt angajate sau remunerate exclusiv de o organizaţie profesională sau de o asociaţie de întreprinderi din care face parte comerciantul, statele membre se asigură că, în plus faţă de cerinţele stabilite la alineatele (1) şi (5), acestea au la dispoziţie un buget alocat separat, suficient pentru îndeplinirea sarcinilor lor.
Prezentul alineat nu se aplică în cazul în care persoanele fizice respective fac parte dintr-un organism colegial alcătuit dintr-un număr egal de reprezentanţi ai organizaţiei profesionale sau ai asociaţiei de întreprinderi ai cărei angajaţi sunt sau de care sunt remuneraţi şi ai organizaţiilor de consumatori.
(5)Atunci când persoanele fizice responsabile de soluţionarea litigiilor fac parte dintr-un organism colegial, statele membre se asigură că entităţile SAL prevăd un număr egal de reprezentanţi ai intereselor consumatorilor şi de reprezentanţi ai intereselor comercianţilor în cadrul organismului respectiv.
(6)În sensul alineatului (1) litera (a), statele membre încurajează entităţile SAL să ofere formare pentru persoanele fizice responsabile de SAL. În cazul în care se oferă astfel de formare, autorităţile competente monitorizează schemele de formare stabilite de entităţile SAL pe baza informaţiilor care le sunt comunicate în conformitate cu articolul 19 alineatul (3) litera (g).
Art. 7: Transparenţă
(1)Statele membre se asigură că entităţile SAL publică pe site-urile lor internet, pe un suport durabil, la cerere, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate, clare şi uşor de înţeles, informaţii privind:
a)datele lor de contact, inclusiv adresa poştală şi de e-mail;
b)faptul că entităţile SAL sunt incluse pe o listă în conformitate cu articolul 20 alineatul (2);
c)persoanele fizice responsabile de SAL, modalităţile de numire a acestora şi durata mandatului lor;
d)expertiza, imparţialitatea şi independenţa persoanelor fizice responsabile de SAL, în cazul în care sunt angajate sau remunerate în mod exclusiv de către comerciant;
e)apartenenţa acestora la reţelele entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul;
f)tipurile de litigii pe care sunt competente să le soluţioneze, inclusiv orice prag financiar, dacă este cazul;
g)normele de procedură care reglementează soluţionarea unui litigiu şi motivele pentru care entitatea SAL poate refuza să se ocupe de un anumit litigiu, în conformitate cu articolul 5 alineatul (4);
h)limbile în care reclamaţiile pot fi prezentate entităţii SAL şi în care se desfăşoară procedura SAL;
i)tipurile de norme pe care entitatea SAL le poate utiliza ca bază de soluţionare a litigiilor (de exemplu, norme juridice, considerente de echitate, coduri de conduită);
j)orice cerinţe preliminare pe care părţile ar putea fi obligate să le îndeplinească înaintea începerii procedurii de soluţionare alternativă a litigiului, inclusiv cerinţa adresată consumatorului de a încerca o soluţionare a diferendului direct cu comerciantul;
k)măsura în care părţile se pot retrage din procedură;
l)costurile, în cazul în care acestea există, care urmează să fie suportate de către părţi, inclusiv orice norme privind imputarea cheltuielilor la încheierea procedurii;
m)durata medie a procedurii SAL;
n)efectul juridic al rezultatului procedurii SAL, inclusiv penalităţile pentru nerespectare în cazul unei decizii cu efecte obligatorii asupra părţilor, dacă este cazul;
o)punerea în aplicare a deciziei SAL, dacă acest lucru este relevant.
(2)Statele membre se asigură că entităţile SAL publică pe site-urile lor internet, pe un suport durabil, la cerere, şi prin orice alte mijloace pe care le consideră adecvate rapoarte anuale de activitate. Aceste rapoarte cuprind următoarele informaţii privind atât litigiile naţionale, cât şi litigiile transfrontaliere:
a)numărul de litigii înaintate şi tipurile de reclamaţii la care se referă;
b)orice probleme sistematice sau semnificative care apar frecvent şi duc la litigii între consumatori şi comercianţi; informaţiile respective pot fi însoţite de recomandări cu privire la modul în care aceste probleme pot fi evitate sau rezolvate în viitor, în scopul de a ridica standardele comercianţilor şi de a facilita schimbul de informaţii şi de bune practici;
c)proporţia litigiilor pe care entitatea SAL a refuzat să le instrumenteze şi ponderea procentuală a tipurilor de motive pe care se bazează acest refuz, în conformitate cu articolul 5 alineatul (4);
d)în cazul procedurilor descrise la articolul 2 alineatul (2) litera (a), proporţia procentuală a soluţiilor care sunt propuse sau impuse în favoarea consumatorului şi în favoarea comerciantului şi a celor obţinute pe cale amiabilă;
e)proporţia de proceduri SAL care au fost întrerupte, precum şi motivul întreruperii acestora, dacă este cunoscut;
f)timpul mediu necesar pentru soluţionarea litigiilor;
g)proporţia respectării rezultatelor procedurilor SAL, în cazul în care aceasta este cunoscută;
h)cooperarea entităţilor SAL în cadrul reţelelor entităţilor SAL care facilitează soluţionarea litigiilor transfrontaliere, dacă este cazul.
Art. 8: Eficacitatea
Statele membre se asigură că procedurile SAL sunt eficace şi îndeplinesc următoarele cerinţe:
(a)procedura SAL este disponibilă şi uşor accesibilă online şi offline pentru ambele părţi, indiferent de locul în care acestea se găsesc;
(b)părţile au acces la procedură fără obligaţia de a recurge la un avocat sau la un consilier juridic, însă procedura nu privează părţile de dreptul acestora la consiliere independentă sau de a fi reprezentate sau asistate de o terţă parte în orice etapă a procedurii;
(c)procedura SAL este gratuită sau disponibilă la un tarif simbolic pentru consumatori;
(d)entitatea SAL care a primit o reclamaţie notifică părţile în litigiu imediat după primirea tuturor documentelor care conţin informaţii relevante referitoare la reclamaţie;
(e)rezultatul procedurii SAL este pus la dispoziţie în termen de 90 de zile calendaristice de la data la care o entitate SAL a primit dosarul complet al reclamaţiei. În cazul unor litigii extrem de complexe, entitatea SAL responsabilă poate, după cum consideră de cuviinţă, să prelungească termenul de 90 de zile calendaristice. Părţile sunt informate în legătură cu orice prelungire a termenului respectiv, precum şi în legătură cu perioada estimată pentru încheierea litigiului.
Art. 9: Corectitudinea
(1)Statele membre se asigură că, în cursul procedurilor SAL:
a)părţile au posibilitatea de a-şi exprima punctul de vedere într-o perioadă de timp rezonabilă, de a primi din partea entităţii SAL argumentele, probele, documentele şi elementele de fapt prezentate de cealaltă parte, orice declaraţii şi avize ale experţilor şi de a prezenta observaţii pe marginea acestora;
b)părţile sunt informate că nu sunt obligate să folosească un avocat sau un consilier juridic, dar pot apela la consultanţă independentă sau pot fi reprezentate sau asistate de o parte terţă în orice fază a procedurii;
c)părţile sunt informate cu privire la rezultatul procedurii SAL, în scris sau pe un suport durabil, şi li se oferă o declaraţie precizând motivele pe care se întemeiază rezultatul.
(2)În cazul procedurilor SAL care vizează soluţionarea litigiului prin propunerea unei soluţii, statele membre se asigură că:
a)părţile au posibilitatea de a se retrage din procedură în orice moment dacă nu sunt satisfăcute de funcţionarea sau de modul de desfăşurare a procedurii. Acestea sunt informate despre acest drept înaintea începerii procedurii. Dacă normele naţionale prevăd participarea obligatorie a comercianţilor la procedurile SAL, această literă se aplică numai consumatorilor;
b)părţile, înainte de a accepta sau urma soluţia propusă, sunt informate că:
(i)au posibilitatea de a alege dacă să accepte sau nu, precum şi dacă să urmeze sau nu soluţia propusă;
(ii)implicarea în procedură nu exclude posibilitatea de a cere despăgubiri printr-o procedură judiciară;
(iii)soluţia propusă poate fi diferită de un rezultat stabilit de către o instanţă care aplică dispoziţiile legale în vigoare;
c)părţile, înainte de a accepta sau urma o soluţie propusă, sunt informate cu privire la consecinţele juridice ale faptului de a conveni asupra unei astfel de soluţii propuse sau de a o urma;
d)părţilor, înainte de a-şi da consimţământul cu privire la o soluţie propusă sau la un acord amiabil, li se acordă o perioadă rezonabilă pentru a reflecta.
(3)În cazul în care, în conformitate cu legislaţia naţională, procedurile SAL prevăd că rezultatul acestora devine obligatoriu pentru comerciant de îndată ce consumatorul a acceptat soluţia propusă, se consideră că articolul 9 alineatul (2) este aplicabil numai consumatorului.
Art. 10: Libertatea
(1)Statele membre asigură faptul că un acord între un consumator şi un comerciant de a prezenta reclamaţii unei entităţi SAL nu este obligatoriu pentru consumator dacă a fost încheiat înainte de apariţia litigiului şi dacă are drept efect privarea consumatorului de dreptul său de a introduce o acţiune în instanţă în vederea soluţionării litigiului.
(2)Statele membre asigură faptul că, în cadrul procedurilor SAL care vizează soluţionarea litigiului prin impunerea unei soluţii, aceasta poate fi obligatorie pentru părţi numai dacă părţile au fost informate în prealabil despre caracterul său obligatoriu şi şi-au dat acordul în mod formal. Nu se impune acordul specific al comerciantului dacă normele naţionale prevăd că soluţiile sunt obligatorii pentru comercianţi.
Art. 11: Legalitatea
(1)Statele membre se asigură că, în cadrul procedurilor SAL care vizează soluţionarea litigiului prin impunerea unei soluţii consumatorului:
a)într-o situaţie în care nu există un conflict de legi, soluţia impusă nu poate conduce la privarea consumatorului de protecţia asigurată de dispoziţiile de la care nu se poate deroga prin convenţie, în temeiul legislaţiei statului membru în care consumatorul şi comerciantul îşi au reşedinţa obişnuită;
b)în situaţiile în care există un conflict de legi, atunci când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în conformitate cu articolul 6 alineatele (1) şi (2) din Regulamentul (CE) nr. 593/2008, soluţia impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului de protecţia care îi este oferită de dispoziţii de la care nu se poate deroga prin convenţie în temeiul legislaţiei statului membru în care consumatorul îşi are reşedinţa obişnuită;
c)în situaţiile în care există un conflict de legi, atunci când legea aplicabilă contractului de vânzare sau de servicii este stabilită în conformitate cu articolul 5 alineatele (1)-(3) din Convenţia de la Roma din 19 iunie 1980 privind legea aplicabilă obligaţiilor contractuale, soluţia impusă de entitatea SAL nu ar trebui să ducă la privarea consumatorului de protecţia care îi este oferită de dispoziţiile obligatorii din legislaţia statului membru în care îşi are reşedinţa obişnuită.
(2)În sensul prezentului articol, "reşedinţa obişnuită" se determină în conformitate cu Regulamentul (CE) nr. 593/2008.
Art. 12: Efectul procedurilor SAL asupra termenelor de decădere şi de prescripţie
(1)Statele membre se asigură că părţile care, în vederea soluţionării unui litigiu, au recurs la proceduri SAL al căror rezultat nu este obligatoriu nu vor fi ulterior împiedicate să iniţieze o procedură judiciară privind respectivul litigiu ca urmare a împlinirii unor termene de decădere sau de prescripţie pe durata procedurii SAL.
(2)Alineatul (1) nu aduce atingere dispoziţiilor privind decăderea şi prescripţia din acordurile internaţionale la care statele membre sunt părţi.