Art. 5. - Art. 5: Accesul la entităţile SAL şi la procedurile SAL - Directiva 2013/11/UE/21-mai-2013 privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum şi de modificare a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 şi a Directivei 2009/22/CE (Directiva privind SAL în materie de consum)

Acte UE

Jurnalul Oficial 165L

În vigoare
Versiune de la: 19 Ianuarie 2026
Art. 5: Accesul la entităţile SAL şi la procedurile SAL
(1)Statele membre facilitează accesul consumatorilor la procedurile SAL şi se asigură că litigiile care intră sub incidenţa prezentei directive şi care implică comercianţi ale căror sedii se află pe teritoriile lor pot fi prezentate unei entităţi SAL care îndeplineşte cerinţele prevăzute de prezenta directivă.
(11)Statele membre facilitează, de asemenea, accesul consumatorilor care îşi au reşedinţa pe teritoriul lor la procedurile SAL pentru soluţionarea litigiilor cu comercianţi din ţări terţe care intră sub incidenţa prezentei directive şi se asigură că respectivele litigii pot fi introduse în faţa unei entităţi SAL care îndeplineşte cerinţele prevăzute de prezenta directivă, în urma unei cereri comune din partea consumatorului şi a comerciantului din ţara terţă.
Statele membre pot condiţiona accesul la procedurile SAL pentru soluţionarea litigiilor cu comercianţi din ţări terţe de consimţământul părţilor cu privire la soluţionarea litigiului respectiv pe baza dreptului aplicabil în statul membru în care este stabilită entitatea SAL şi în care consumatorul în cauză îşi are reşedinţa şi de angajamentul comerciantului de a respecta normele procedurale SAL, inclusiv de a plăti comisioanele recurente, după caz. Statele membre pot stabili condiţii suplimentare, asigurându-se că tratarea unor astfel de litigii nu afectează grav funcţionarea eficace a entităţilor SAL.
Acordul comerciantului şi al consumatorului cu privire la dreptul aplicabil în temeiul celui de al doilea paragraf nu are drept rezultat lipsirea consumatorului de protecţia care îi este acordată prin normele de la care, în temeiul dreptului statului membru în care îşi are reşedinţa obişnuită, nu se poate deroga printr-un acord.

(2)Statele membre se asigură că entităţile SAL:
a)întreţin un site internet actualizat care permite părţilor să aibă cu uşurinţă acces la informaţiile referitoare la procedura SAL şi care permite consumatorilor să depună online reclamaţii şi documentele justificative necesare într-un mod care asigură trasabilitatea;
b)permit consumatorilor să aleagă dacă să depună reclamaţii şi alte documente justificative şi să aibă acces la SAL în format digital sau nedigital;
c)atunci când oferă proceduri SAL digitale, acestea le oferă prin intermediul unor instrumente uşor de accesat şi incluzive;
d)atunci când se utilizează mijloace automatizate în procesul decizional SAL:
(i)informează în prealabil părţile într-un mod clar, inteligibil şi uşor accesibil cu privire la utilizarea acestora; şi
(ii)se asigură că părţile au dreptul de a solicita ca rezultatul procedurii SAL să fie reexaminat de o persoană fizică din cadrul entităţii SAL care îndeplineşte cerinţele de la articolul 6 alineatul (1);
e)informează părţile cu privire la dreptul lor de a solicita ca rezultatul procedurii SAL să fie reexaminat de o persoană fizică, astfel cum se menţionează la litera (d) punctul (ii);
f)pot grupa cauzele cu condiţia ca:
(i)consumatorul în cauză să fie informat cu privire la grupare; şi
(ii)persoanele fizice responsabile de gruparea cauzelor să dispună de cunoştinţe suficiente pentru a trata cauza în conformitate cu articolul 6 alineatul (1) litera (a);
g)acceptă litigiile interne, transfrontaliere şi, după caz, pe cele cu comercianţi din ţări terţe;
h)iau măsurile necesare pentru a se asigura că prelucrarea datelor cu caracter personal este în conformitate cu normele privind protecţia datelor cu caracter personal stabilite în Regulamentul (UE) 2016/679 al Parlamentului European şi al Consiliului (*5).
(*5)Regulamentul (UE) 2016/679 al Parlamentului European şi al Consiliului din 27 aprilie 2016 privind protecţia persoanelor fizice în ceea ce priveşte prelucrarea datelor cu caracter personal şi privind libera circulaţie a acestor date şi de abrogare a Directivei 95/46/CE (Regulamentul general privind protecţia datelor) (JO L 119, 4.5.2016, p. 1, ELI: http://data.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj).
Statele membre pot stabili condiţii suplimentare pentru gruparea cauzelor menţionată la litera (f) de la primul paragraf.

(3)Statele membre pot îndeplini obligaţiile care le revin în temeiul alineatului (1) prin garantarea existenţei unei entităţi SAL complementare care este competentă să se ocupe de litigiile menţionate la alineatul respectiv pentru a căror soluţionare nu există nicio entitate SAL competentă. Statele membre îşi pot de asemenea îndeplini aceste obligaţii bazându-se pe entităţi SAL stabilite în alt stat membru sau pe entităţi de soluţionare a litigiilor regionale, transnaţionale sau paneuropene, în cazul în care comercianţii din alte state membre intră sub incidenţa aceleiaşi entităţi SAL, fără a aduce atingere răspunderii pe care o au în ceea ce priveşte asigurarea unei acoperiri depline şi a unui acces complet la SAL.
(4)Statele membre pot, după cum consideră de cuviinţă, să permită entităţilor SAL să menţină şi să introducă norme procedurale care să le permită să refuze instrumentarea unui anumit litigiu din următoarele motive:
a)consumatorul nu a încercat să contacteze comerciantul în cauză pentru a discuta reclamaţia şi pentru a încerca, ca prim pas, să rezolve diferendul direct cu comerciantul respectiv, fără a introduce norme disproporţionate cu privire la formatul sau conţinutul unui astfel de contact;

b)litigiul este nepertinent sau jignitor;
c)litigiul este sau a fost analizat anterior de către o altă entitate SAL sau de o instanţă;
d)valoarea despăgubirii este inferioară sau superioară unui prag financiar prestabilit;
e)consumatorul nu a prezentat reclamaţia entităţii SAL într-un termen predeterminat de minimum un an de la data la care consumatorul a prezentat reclamaţia comerciantului;
f)instrumentarea unui astfel de litigiu ar afecta în mod grav funcţionarea eficace a entităţii SAL.
În cazul în care, în conformitate cu normele sale procedurale, o entitate SAL nu poate analiza o reclamaţie care i-a fost înaintată, entitatea SAL respectivă prezintă ambelor părţi o explicaţie privind motivele neanalizării litigiului în termen de trei săptămâni de la primirea dosarului de reclamaţie.
Aceste norme procedurale nu trebuie să afecteze în mod semnificativ accesul consumatorilor la procedurile SAL, inclusiv în cazul litigiilor transfrontaliere.
(5)Statele membre se asigură că atunci când entităţilor SAL li se permite instituirea unor praguri financiare predeterminate pentru a limita accesul la procedurile SAL, respectivele praguri nu sunt stabilite la un nivel la care ar afecta în mod negativ accesul consumatorilor la instrumentarea reclamaţiilor de către entităţile SAL.
(6)În cazul în care, în conformitate cu normele procedurale menţionate la alineatul (4), o entitate SAL nu poate examina o reclamaţie care i-a fost prezentată, statul membru nu are obligaţia de a asigura faptul că consumatorul îşi poate prezenta reclamaţia unei alte entităţi SAL.
(7)În cazul în care o entitate SAL care se ocupă de litigii într-un sector economic specific are competenţa de a lua în considerare litigiile legate de un comerciant care îşi desfăşoară activitatea în sectorul respectiv, dar care nu este membru al organizaţiei sau al asociaţiei care formează sau care finanţează entitatea SAL, se consideră că statul membru şi-a îndeplinit obligaţia în temeiul alineatului (1) şi în ceea ce priveşte litigiile legate de respectivul comerciant.
(8)Statele membre se asigură că, atunci când o entitate SAL competentă decide să examineze o reclamaţie din partea unui consumator în conformitate cu normele sale procedurale, comerciantul în cauză este contactat de respectiva entitate SAL şi este invitat să participe la procedura SAL, indiferent dacă participarea comerciantului respectiv este obligatorie sau nu.
(9)Statele membre se asigură că comercianţii stabiliţi pe teritoriul lor care sunt contactaţi de o entitate SAL competentă informează entitatea SAL respectivă dacă acceptă sau nu să participe la procedura SAL propusă. Comerciantul răspunde entităţii SAL într-un termen rezonabil, care nu depăşeşte 20 de zile lucrătoare. În cazul unor litigii complexe sau în circumstanţe excepţionale, entitatea SAL relevantă poate prelungi termenul respectiv, care nu depăşeşte în niciun caz 30 de zile lucrătoare. Entitatea SAL informează consumatorul cu privire la prelungirea termenului, după caz.
În cazul în care comerciantul nu răspunde în termenul prevăzut la primul paragraf, entitatea SAL poate presupune că comerciantul a refuzat să participe la procedura SAL şi poate închide cauza. Entitatea SAL informează consumatorul în consecinţă. Consecinţele lipsei unui răspuns sunt prevăzute în legislaţia naţională.
Obligaţia de a răspunde menţionată la primul paragraf nu se aplică:
a)în cazul în care participarea comerciantului la procedura SAL este obligatorie;
b)în cazul în care rezultatele procedurii SAL pot fi obţinute fără consimţământul comerciantului de a participa la procedura SAL; sau
c)în cazul în care comerciantul s-a angajat deja prin contract să recurgă la entităţi SAL pentru a soluţiona litigiile cu consumatorii.