Capitolul iiia - Norme privind contractele de servicii financiare încheiate la distanţă - Directiva 2011/83/UE/25-oct-2011 privind drepturile consumatorilor, de modificare a Directivei 93/13/CEE a Consiliului şi a Directivei 1999/44/CE a Parlamentului European şi a Consiliului şi de abrogare a Directivei 85/577/CEE a Consiliului şi a Directivei 97/7/CE a Parlamentului European şi a Consiliului
Acte UE
Jurnalul Oficial 304L
În vigoare Versiune de la: 26 Martie 2024
CAPITOLUL IIIa:Norme privind contractele de servicii financiare încheiate la distanţă
Art. 16a: Cerinţe de informare pentru contractele la distanţă pentru servicii financiare de consum
(1)Cu suficient timp înainte ca un contract la distanţă sau orice ofertă similară să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, comerciantul furnizează consumatorului, în mod clar şi inteligibil, următoarele informaţii:
a)identitatea şi activitatea principală a comerciantului şi, după caz, identitatea şi activitatea principală a comerciantului în numele căruia acţionează acesta;
b)adresa geografică la care este stabilit comerciantul, precum şi numărul său de telefon şi adresa sa de e-mail sau informaţii referitoare la orice alte mijloace de comunicare oferite de comerciant sau, după caz, aceleaşi informaţii referitoare la comerciantul în numele căruia acţionează acesta; toate aceste mijloace de comunicare oferite de comerciant permit consumatorului să contacteze rapid comerciantul şi să comunice în mod eficient cu acesta şi garantează posibilitatea consumatorului de a păstra toată corespondenţa scrisă cu comerciantul pe un suport durabil;
c)date de contact relevante care permit consumatorului să adreseze eventuale reclamaţii comerciantului şi, după caz, comerciantului în numele căruia acţionează acesta;
d)în cazul în care comerciantul este înregistrat într-un registru al comerţului sau un registru public similar, registrul în care este înregistrat comerciantul, precum şi numărul de înregistrare sau mijlocul echivalent de identificare din registrul în cauză;
e)în cazul în care activitatea comerciantului este supusă unui regim de autorizare, denumirea, adresa, site-ul web şi orice alte informaţii de contact aferente autorităţii de supraveghere relevante;
f)o descriere a principalelor caracteristici ale serviciului financiar;
g)preţul total care trebuie plătit de consumator comerciantului pentru serviciul financiar, inclusiv toate taxele, comisioanele şi cheltuielile aferente, precum şi toate taxele plătite prin intermediul comerciantului sau, în cazul în care nu se poate indica preţul exact, baza de calculare a preţului, care permite consumatorului să îl verifice;
h)după caz, informaţii privind consecinţele întârzierii sau neefectuării plăţilor;
i)după caz, informaţii privind faptul că preţul a fost personalizat pe baza unui proces decizional automatizat;
j)după caz, un aviz care să indice faptul că serviciul financiar este aferent unor instrumente ce implică riscuri speciale asociate trăsăturilor lor specifice sau operaţiunilor care urmează să fie executate sau al căror preţ depinde de fluctuaţii de pe pieţele financiare în afara controlului comerciantului şi un aviz care să indice faptul că performanţele istorice nu sunt indicatori ai performanţelor viitoare;
k)un aviz privind posibilitatea să existe alte taxe şi/sau costuri care nu se achită prin intermediul comerciantului sau care nu sunt impuse de acesta;
l)orice limitare a perioadei pentru care informaţiile furnizate în conformitate cu prezentul alineat sunt valabile;
m)detaliile privind modurile de plată şi execuţie;
n)orice costuri suplimentare specifice care îi revin consumatorului pentru utilizarea mijloacelor de comunicare la distanţă, în cazul în care se percep astfel de costuri suplimentare;
o)în cazul în care factorii de mediu sau sociali sunt integraţi în strategia de investiţii a serviciului financiar, informaţii privind orice obiective de mediu sau sociale vizate de serviciul financiar;
p)existenţa sau absenţa unui drept de retragere şi, în cazul în care dreptul de retragere există, informaţii privind perioada de retragere şi condiţiile de exercitare a dreptului respectiv, inclusiv informaţii privind suma pe care consumatorul poate fi obligat să o plătească, precum şi consecinţele neexercitării dreptului în cauză;
q)durata minimă a contractului la distanţă, în cazul serviciilor financiare care trebuie prestate în permanenţă sau în mod recurent;
r)informaţii privind orice drepturi pe care le-ar putea avea părţile de a rezilia contractul înainte de termen sau unilateral, în temeiul clauzelor contractului la distanţă, inclusiv orice penalităţi impuse în cadrul contractului în astfel de cazuri;
s)instrucţiuni practice şi proceduri pentru exercitarea dreptului de retragere în conformitate cu articolul 16b alineatul (1), care să indice, printre altele, numărul de telefon al comerciantului şi adresa sa de e-mail sau detalii privind alte mijloace de comunicare relevante pentru transmiterea declaraţiei de retragere şi, pentru contractele de servicii financiare încheiate prin intermediul unei interfeţe online, informaţii privind existenţa şi amplasarea funcţiei de retragere menţionate la articolul 11a;
t)orice clauză contractuală care stabileşte legea aplicabilă contractului la distanţă sau instanţa competentă;
u)limba sau limbile în care sunt furnizate clauzele şi condiţiile contractului şi informaţiile prealabile menţionate în prezentul articol, precum şi limba sau limbile în care comerciantul se angajează, cu acordul consumatorului, să comunice pe perioada contractului la distanţă;
v)după caz, posibilitatea şi modalitatea de a recurge la un mecanism extrajudiciar de depunere şi soluţionare a reclamaţiilor căruia i se supune comerciantul;
w)existenţa fondurilor de garantare sau a altor forme de compensaţii, care nu sunt reglementate de Directivele 2014/49/UE (*1) şi 97/9/CE (*2) ale Parlamentului European şi ale Consiliului.
(*1)Directiva 2014/49/UE a Parlamentului European şi a Consiliului din 16 aprilie 2014 privind schemele de garantare a depozitelor (JO L 173, 12.6.2014, p. 149).
(*2)Directiva 97/9/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 3 martie 1997 privind sistemele de compensare pentru investitori (JO L 84, 26.3.1997, p. 22).
(2)Statele membre pot menţine sau introduce în dreptul lor intern cerinţe lingvistice cu privire la informaţiile menţionate la alineatul (1), astfel încât să garanteze că aceste informaţii sunt înţelese cu uşurinţă de către consumator.
(3)În cazul comunicărilor prin telefonia vocală, se indică explicit la începutul oricărui apel cu consumatorul identitatea comerciantului şi scopul comercial al apelului iniţiat de comerciant. Atunci când un apel este înregistrat sau ar putea fi înregistrat, comerciantul informează, de asemenea, consumatorul în acest sens.
(4)Prin derogare de la alineatul (1), în cazul comunicărilor prin telefonia vocală menţionate la alineatul (3), dacă consumatorul îşi dă acordul în mod explicit, comerciantul poate furniza numai informaţiile menţionate la alineatul (1) literele (a), (f), (g), (k) şi (p) înainte ca contractul la distanţă să producă efecte obligatorii asupra consumatorului. În acest caz, comerciantul informează consumatorul cu privire la natura şi disponibilitatea celorlalte informaţii menţionate la alineatul (1). Comerciantul furnizează celelalte informaţii prevăzute la alineatul (1) pe un suport durabil imediat după încheierea contractului la distanţă.
(5)În cazul în care informaţiile menţionate la alineatul (1) sunt furnizate cu mai puţin de o zi înainte ca contractul la distanţă să producă efecte obligatorii asupra consumatorului, statele membre impun comerciantului obligaţia de a trimite consumatorului o atenţionare cu privire la posibilitatea de a se retrage din contractul la distanţă şi la procedura de retragere care trebuie urmată, în conformitate cu articolul 16b. Atenţionarea respectivă se transmite consumatorului, pe un suport durabil, într-un interval cuprins între una şi şapte zile de la încheierea contractului la distanţă.
(6)Informaţiile menţionate la alineatul (1) se transmit consumatorului pe un suport durabil şi sunt uşor de citit.
La cerere, informaţiile menţionate la alineatul (1) sunt puse la dispoziţia consumatorilor cu dizabilităţi, inclusiv a celor cu deficienţe de vedere, într-un format adecvat şi accesibil.
(7)Cu excepţia informaţiilor menţionate la alineatul (1) literele (a), (f), (g), (k) şi (p), comerciantului i se permite să organizeze informaţiile pe niveluri în cazul în care acestea sunt furnizate prin mijloace electronice.
Atunci când informaţiile sunt organizate pe niveluri, se asigură posibilitatea ca informaţiile menţionate la alineatul (1) să fie vizualizate, salvate şi imprimate ca document unic.
În aceste cazuri, comerciantul se asigură că consumatorului i se prezintă informaţiile precontractuale menţionate la alineatul (1) înainte de încheierea contractului la distanţă.
(8)În ce priveşte îndeplinirea cerinţelor de informare prevăzute în prezentul articol, sarcina probei îi revine comerciantului.
(9)Statele membre pot adopta sau menţine dispoziţii privind informaţiile precontractuale mai stricte decât cele menţionate în prezentul articol, în cazul în care dispoziţiile respective sunt în conformitate cu dreptul Uniunii.
(10)Atunci când un alt act al Uniunii care reglementează servicii financiare specifice conţine norme privind informaţiile care trebuie furnizate consumatorului înainte de încheierea contractului, serviciilor financiare specifice respective li se aplică numai normele prevăzute în actul Uniunii în cauză, indiferent de nivelul de detaliere al acestor norme, cu excepţia cazului în care se prevede altfel în actul respectiv al Uniunii.
Atunci când actul respectiv al Uniunii nu conţine norme privind informarea cu privire la dreptul de retragere, comerciantul informează consumatorul cu privire la existenţa sau absenţa unui astfel de drept în conformitate cu alineatul (1) litera (p).
Art. 16b: Dreptul de retragere din contractele la distanţă pentru servicii financiare
(1)Statele membre se asigură că consumatorul are la dispoziţie o perioadă de 14 zile calendaristice pentru a se retrage dintr-un contract, fără penalităţi şi fără prezentarea vreunui motiv. Perioada respectivă se prelungeşte la 30 de zile calendaristice în cazul contractelor la distanţă aferente operaţiunilor privind pensiile personale.
Perioada de retragere menţionată la primul paragraf începe fie:
a)din ziua încheierii contractului la distanţă; fie
b)din ziua în care consumatorului îi sunt aduse la cunoştinţă clauzele şi condiţiile contractuale şi informaţiile prevăzute la articolul 16a, în cazul în care ziua respectivă este ulterioară celei la care se face referire la litera (a) din prezentul paragraf.
În cazul în care consumatorului nu i-au fost aduse la cunoştinţă clauzele şi condiţiile contractuale şi informaţiile prevăzute la articolul 16a, perioada de retragere expiră, în orice caz, la 12 luni şi 14 zile de la încheierea contractului la distanţă. Acest lucru nu se aplică în cazul în care consumatorul nu a fost informat cu privire la dreptul său de retragere în conformitate cu articolul 16a alineatul (1) litera (p).
(2)Dreptul de retragere nu se aplică:
a)serviciilor financiare de consum al căror preţ depinde de fluctuaţii de pe piaţa financiară în afara controlului comerciantului, care ar putea apărea în timpul perioadei de retragere, cum ar fi serviciile legate de:
- valută,
- instrumente de piaţă monetară,
- valori mobiliare,
- unităţi ale organismelor de plasament colectiv,
- contracte financiare la termen (futures), inclusiv instrumentele echivalente regularizate în numerar,
- contracte forward pe rata dobânzii (FRAs),
- contracte swap pe rata dobânzii, pe cursul de schimb şi pe acţiuni,
- opţiuni de cumpărare sau vindere a instrumentelor menţionate la prezenta literă, inclusiv instrumentele echivalente regularizate în numerar. Această categorie include în special opţiunile pe devize şi pe rata dobânzii;
b)poliţelor de asigurare pentru călătorie şi bagaje sau poliţelor de asigurare similare pe termen scurt, cu o durată mai mică de o lună;
c)contractelor a căror execuţie a fost realizată complet de ambele părţi, la cererea expresă a consumatorului, înainte ca acesta să îşi exercite dreptul de retragere.
(3)Se consideră că consumatorul şi-a exercitat dreptul de retragere în perioada de retragere menţionată la alineatul (1) dacă acesta a transmis comunicarea privind exercitarea dreptului de retragere înainte de expirarea perioadei respective.
(4)În cazul în care un serviciu auxiliar legat de contractul la distanţă pentru servicii financiare este prestat de comerciant sau de un terţ pe baza unui acord între terţul respectiv şi comerciant, consumatorul nu are obligaţii în temeiul contractului auxiliar dacă îşi exercită dreptul de retragere în conformitate cu prezentul articol. În cazul în care consumatorul alege să rezilieze contractul auxiliar, rezilierea nu poate atrage vreun cost pentru consumator.
(5)Prezentul articol nu aduce atingere niciunei norme din dreptul intern care stabileşte o perioadă de timp în cursul căreia nu poate începe executarea contractului.
(6)Atunci când un alt act al Uniunii care reglementează servicii financiare specifice conţine norme privind dreptul de retragere, serviciilor financiare specifice respective li se aplică numai normele din actul respectiv al Uniunii privind dreptul de retragere, cu excepţia cazului în care se prevede altfel în actul respectiv al Uniunii. Atunci când actul respectiv al Uniunii dă statelor membre dreptul de a alege între dreptul de retragere şi o alternativă, cum ar fi o perioadă de reflecţie, numai normele corespunzătoare din respectivul act al Uniunii se aplică serviciilor financiare specifice în cauză, cu excepţia cazului în care se prevede altfel în actul respectiv al Uniunii.
(7)Prin derogare de la prezentul articol, statele membre pot alege în schimb să aplice dispoziţiile prezentate în continuare următoarelor servicii financiare în ceea ce priveşte dreptul de retragere sau o perioadă de reflecţie:
a)articolul 14 alineatul (6) din Directiva 2014/17/UE a Parlamentului European şi a Consiliului (*3) contractelor de credit excluse din domeniul de aplicare al directivei respective prin articolul 3 alineatul (2) din aceasta; şi
(*3)Directiva 2014/17/UE a Parlamentului European şi a Consiliului din 4 februarie 2014 privind contractele de credit oferite consumatorilor pentru bunuri imobile rezidenţiale şi de modificare a Directivelor 2008/48/CE şi 2013/36/UE şi a Regulamentului (UE) nr. 1093/2010 (JO L 60, 28.2.2014, p. 34).
b)articolele 26 şi 27 din Directiva (UE) 2023/2225 a Parlamentului European şi a Consiliului (*4) contractelor de credit excluse din domeniul de aplicare al directivei respective prin articolul 2 alineatul (2) din aceasta.
(*4)Directiva (UE) 2023/2225 a Parlamentului European şi a Consiliului din 18 octombrie 2023 privind contractele de credit de consum şi de abrogare a Directivei 2008/48/CE (JO L, 2023/2225, 30.10.2023, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2023/2225/oj).
Art. 16c: Plata serviciului prestat înainte de retragere
(1)În cazul în care consumatorul îşi exercită dreptul de retragere în temeiul articolului 16b, acestuia i se poate impune să plătească numai pentru serviciul prestat efectiv de comerciant în conformitate cu contractul la distanţă. Consumatorul plăteşte pentru serviciul respectiv fără întârzieri nejustificate. Suma de plată:
a)nu depăşeşte o sumă proporţională cu serviciul deja prestat, în comparaţie cu acoperirea totală a contractului la distanţă;
b)nu este în niciun caz de asemenea natură încât să poată fi interpretată ca penalitate.
(2)Statele membre pot dispune ca, în cazul retragerii dintr-un contract de asigurare, consumatorilor să nu li se poată impune plata niciunei sume.
(3)Comerciantul nu îi poate impune consumatorului să plătească o sumă potrivit alineatului (1) din prezentul articol decât dacă poate dovedi că consumatorul a fost informat în mod corespunzător cu privire la suma de plată, în conformitate cu articolul 16a alineatul (1) litera (p). Comerciantul nu poate însă solicita o astfel de plată în cazul în care a început executarea contractului înainte de expirarea perioadei de retragere prevăzute la articolul 16b alineatul (1) fără solicitarea prealabilă a consumatorului.
(4)Fără întârzieri nejustificate şi în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data la care primeşte notificarea de retragere, comerciantul rambursează consumatorului orice sume pe care le-a primit de la acesta în conformitate cu contractul la distanţă, cu excepţia sumei menţionate la alineatul (1).
(5)Consumatorul rambursează comerciantului orice sume pe care le-a primit de la acesta, fără întârzieri nejustificate şi în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data la care consumatorul se retrage din contract.
Art. 16d: Explicaţii adecvate
(1)Statele membre se asigură că comercianţii au obligaţia de a furniza consumatorului explicaţii adecvate cu privire la contractele de servicii financiare propuse, care să îi permită consumatorului să evalueze dacă contractul propus şi serviciile auxiliare sunt adaptate nevoilor sale şi situaţiei sale financiare. Aceste explicaţii sunt furnizate consumatorului în mod gratuit înainte de încheierea contractului. Explicaţiile includ următoarele elemente:
a)informarea precontractuală necesară;
b)caracteristicile esenţiale ale contractului propus, inclusiv eventuale servicii auxiliare;
c)efectele specifice pe care contractul propus le-ar putea avea asupra consumatorului, inclusiv, după caz, consecinţele neplăţii sau ale întârzierii efectuării plăţilor de către consumator.
(2)Statele membre pot specifica modul, precum şi nivelul de detaliere în care se prezintă explicaţiile menţionate la alineatul (1). Statele membre pot adapta modul şi nivelul de detaliere la circumstanţele în care este oferit serviciul financiar, la persoana căreia îi este oferit şi la tipul de serviciu financiar oferit.
(3)Statele membre se asigură că, în cazul în care comerciantul utilizează instrumente online, consumatorul are dreptul de a solicita şi de a obţine intervenţia umană în etapa precontractuală, precum şi, în cazuri justificate, după încheierea contractului la distanţă, în aceeaşi limbă ca cea utilizată pentru informaţiile precontractuale furnizate în conformitate cu articolul 16a alineatul (1).
(4)În ce priveşte îndeplinirea cerinţelor privind explicaţiile adecvate prevăzute în prezentul articol, sarcina probei îi revine comerciantului.
(5)Atunci când un alt act al Uniunii care reglementează servicii financiare specifice conţine norme privind explicaţiile adecvate ce trebuie furnizate consumatorului, serviciilor financiare specifice respective li se aplică numai normele privind explicaţiile adecvate din respectivul act al Uniunii, cu excepţia cazului în care se prevede altfel în actul respectiv al Uniunii.
Art. 16e: Protecţie suplimentară în ceea ce priveşte interfeţele online
(1)Fără a aduce atingere Directivei 2005/29/CE şi Regulamentului (UE) 2016/679, statele membre se asigură că, atunci când încheie contracte de servicii financiare la distanţă, comercianţii nu proiectează, nu organizează şi nu exploatează interfeţele lor online, astfel cum sunt definite la articolul 3 litera (m) din Regulamentul (UE) 2022/2065 al Parlamentului European şi al Consiliului (*5), într-un mod care induce în eroare sau manipulează consumatorii care sunt destinatari ai serviciului lor sau într-un mod care denaturează semnificativ sau afectează semnificativ în alt mod capacitatea acestora de a lua decizii libere şi în cunoştinţă de cauză. În special, statele membre adoptă măsuri care, în conformitate cu dreptul Uniunii, abordează cel puţin una dintre următoarele practici ale comercianţilor:
(*5)Regulamentul (UE) 2022/2065 al Parlamentului European şi al Consiliului din 19 octombrie 2022 privind o piaţă unică pentru serviciile digitale şi de modificare a Directivei 2000/31/CE (Regulamentul privind serviciile digitale) (JO L 277, 27.10.2022, p. 1).
a)evidenţierea anumitor opţiuni atunci când se solicită o decizie din partea consumatorilor care sunt destinatari ai serviciului lor;
b)solicitarea repetată ca consumatorii care sunt destinatari ai serviciului să facă o alegere, în cazul în care alegerea respectivă a fost deja făcută, în special prin prezentarea unor ferestre pop-up care interferează cu experienţa utilizatorului; sau
c)îngreunarea procedurii de încetare a unui serviciu comparativ cu procedura de abonare la acesta.
(2)Statele membre pot adopta sau menţine dispoziţii mai stricte privind cerinţele pentru comercianţi prevăzute la alineatul (1), în cazul în care dispoziţiile respective sunt în conformitate cu dreptul Uniunii.