Capitolul vi - Facturarea energiei electrice - Regulament din 2019 de furnizare a energiei electrice la clienţii finali

M.Of. 7

Ieşit din vigoare
Versiune de la: 1 Ianuarie 2022
CAPITOLUL VI:Facturarea energiei electrice
SECŢIUNEA 1:Principii generale privind facturarea energiei electrice
Art. 37
(1)Facturarea energiei electrice furnizate la locul de consum al clientului final se realizează de către furnizor pe baza consumului de energie electrică aferent perioadei de facturare şi a preţului de furnizare prevăzut în contract, valabil în perioada de facturare şi, după caz, pe baza altor mărimi utilizate la facturare, conform reglementărilor specifice.
(2)Procesul de facturare a energiei electrice constă, în principal, în următoarele activităţi:
a)preluarea şi validarea datelor de consum;
b)determinarea valorii facturii;
c)întocmirea şi emiterea facturilor;
d)transmiterea facturilor;
e)soluţionarea plângerilor privind facturarea.
SECŢIUNEA 2:Perioada de facturare a energiei electrice
Art. 38
(1)Factura pentru energia electrică furnizată la locul de consum al clientului final se emite de către furnizor pentru fiecare perioadă de facturare şi în intervalul de timp care sunt prevăzute prin contractul de furnizare a energiei electrice.
(2)Furnizorul emite factura pentru fiecare loc de consum al clientului final sau, cu acordul părţilor, pentru mai multe locuri de consum ale acestuia, indicând separat consumul de energie electrică facturat şi valoarea de plată pentru fiecare loc de consum în parte.
(3)Perioada de facturare este fixă, prevăzută în contractul de furnizare, după cum urmează:
a)lunară pentru clienţii finali alimentaţi în regim de serviciu universal;
b)convenită de părţi, pentru clienţii finali alimentaţi în regim concurenţial.
(4)Factura pentru energia electrică furnizată se emite după fiecare perioadă de facturare, cu excepţia cazului în care prin contract părţile implicate au convenit o altă periodicitate de emitere a facturii.
(5)Intervalul de timp în care se emite factura, prevăzut în contract, poate fi modificat cu notificarea prealabilă a clientului final.
SECŢIUNEA 3:Preţul energiei electrice
Art. 39
(1)Furnizorii de energie electrică, cu excepţia celor care nu desfăşoară activitate de furnizare a energiei electrice, respectiv vânzarea, inclusiv revânzarea, de energie electrică către clienţii finali, trebuie să asigure oferte-tip cel puţin pentru clienţii casnici şi clienţii finali noncasnici mici.
(2)Furnizorii publică ofertele-tip, cumulativ, prin următoarele mijloace proprii:
a)pe pagina proprie de internet;
b)în aplicaţia informatică «Comparator al ofertelor-tip de furnizare a energiei electrice» publicată pe pagina de internet a ANRE;
c)la punctul unic de contact.
(3)Oferta-tip publicată pe pagina proprie de internet şi la punctul unic de contact trebuie să conţină cel puţin următoarele informaţii:
a)datele de identificare ale furnizorului ofertant;
b)perioada de valabilitate a ofertei-tip, ce reprezintă perioada în care poate fi acceptată de către client oferta-tip pentru a beneficia de aceasta;
c)perioada de aplicare a ofertei-tip, ce reprezintă perioada în care se aplică preţul din oferta-tip şi condiţiile asociate;
d)tipul clientului final care poate opta pentru oferta respectivă;
e)periodicitatea (frecvenţa) de emitere a facturii;
f)preţul energiei electrice, care include componenta de achiziţie a energiei electrice (inclusiv tariful de transport - componenta de introducere a energiei electrice în reţea şi componenta de furnizare);
g)tarifele reglementate pentru serviciile de reţea, în vigoare la data publicării ofertei-tip, respectiv tariful pentru serviciul de distribuţie a energiei electrice, tariful pentru serviciul de transport - componenta de extragere a energiei electrice din reţea şi tariful pentru serviciul de sistem;
h)preţul de furnizare a energiei electrice, care include preţul energiei electrice şi tarifele reglementate pentru serviciile de reţea;
i)valoarea impozitelor, comisioanelor, taxelor şi contribuţiilor stabilite prin dispoziţiile legale în vigoare, valabile la data publicării ofertei;
j)valoarea componentei fixe stabilite în lei/lună sau lei/zi, dacă oferta-tip include această componentă;
k)descrierea serviciilor oferite; în cazul în care este oferit un "pachet de servicii", prin includerea în acesta, pe lângă furnizarea energiei electrice, şi a altor servicii, se vor prezenta condiţiile în care se oferă acestea, iar pentru fiecare serviciu se vor specifica informaţiile corespunzătoare categoriei de servicii din care face parte;
l)termenele, modalităţile şi condiţiile de plată a facturii;
m)opţiunile privind modul de transmitere a facturii, printre care şi transmiterea pe cale electronică;
n)durata contractului, condiţiile de reînnoire/prelungire şi de încetare a prestării serviciilor şi a contractului, cu precizarea termenelor şi a condiţiilor de denunţare unilaterală/reziliere a acestuia;
o)modalitatea de acceptare a ofertei-tip;
p)documentele necesare pentru încheierea contractului;
q)principalele condiţii contractuale, inclusiv eventuale comisioane percepute pentru încetarea contractului de furnizare, conform prevederilor art. 29 alin. (4);
r)alte condiţii.

Art. 40
(1)În factura emisă clientului final de către furnizor conform contractului, suplimentar faţă de contravaloarea consumului de energie electrică se adaugă şi contravaloarea certificatelor verzi, a contribuţiei pentru cogenerare de înaltă eficienţă, a accizei, a TVA, precum şi a altor taxe şi impozite prezente sau viitoare, stabilite în conformitate cu prevederile actelor normative aplicabile.
(2)În cazul apariţiei unui act normativ de modificare a valorii taxelor/impozitelor prevăzute la alin. (1), noile valori se aplică în factură de la data intrării lor în vigoare, cu notificarea clientului final de către furnizor prin intermediul facturii.
(3)La data intrării în vigoare a prevederilor legale ce instituie o nouă taxă/un nou impozit, respectiv la data abrogării prevederilor legale ce instituie o taxă existentă/un impozit existent, modificarea se reflectă în factură de la aceeaşi dată, cu notificarea clientului de către furnizor prin intermediul facturii.
Art. 41
Energia electrică reactivă se plăteşte de către utilizatorul reţelei electrice conform prevederilor Metodologiei privind stabilirea obligaţiilor de plată a energiei electrice reactive şi a preţului reglementat pentru energia electrică reactivă în vigoare.
SECŢIUNEA 4:Modul de determinare a energiei electrice furnizate aferente unei perioade de facturare
Art. 42
(1)Furnizorul determină valoarea facturii pentru energia electrică consumată pe baza mărimilor măsurate sau estimate conform reglementărilor şi pe baza tarifului/preţului prevăzut în contractul de furnizare a energiei electrice.
(2)Furnizorul emite factura reprezentând contravaloarea consumului de energie electrică pentru fiecare loc de consum al clientului final sau, cu acordul părţilor, în cazul în care clientul final are mai multe locuri de consum, pentru toate locurile sale de consum pentru care a încheiat contract de furnizare cu respectivul furnizor, după fiecare perioadă de facturare stabilită conform contractului de furnizare a energiei electrice.
Art. 43
(1)Pentru determinarea cantităţii de energie electrică furnizate clientului final în vederea emiterii facturii pe baza consumului de energie electrică efectiv realizat, OR la care este racordat locul de consum al clientului final are obligaţia să efectueze citirea indexului grupului de măsurare.
(2)În cazul contoarelor inteligente, furnizorii au obligaţia de a factura consumul real de energie electrică pe baza datelor de măsurare colectate de SMI şi pentru care OR asigură accesul la aceste date, în conformitate cu reglementările specifice aprobate de ANRE.
Art. 44
(1)Intervalul de citire a indexului grupului de măsurare de către OR, în vederea emiterii facturii pe baza consumului de energie electrică efectiv realizat, poate fi mai mare de o lună, dar nu trebuie să depăşească 6 luni.
(2)În cazul prosumatorilor, periodicitatea de citire a indexului contorului în vederea facturării pe baza consumului de energie electrică măsurat este o lună calendaristică.
(3)În cazul în care intervalul de citire de către OR a indexului grupului de măsurare este mai mare decât perioada de facturare prevăzută în contractul de furnizare a energiei electrice, facturarea în perioada cuprinsă între două citiri consecutive ale OR se realizează, succesiv:
a)pe baza consumului de energie electrică determinat prin autocitirea indexului grupului de măsurare de către clientul final şi transmiterea acestuia în intervalul de timp şi în condiţiile comunicate de furnizor; atunci când consideră eronată autocitirea, furnizorul solicită clientului final refacerea autocitirii;
b)în situaţia în care clientul final nu transmite indexul autocitit în intervalul de timp şi în condiţiile comunicate de furnizor:
(i)până la data de 31 decembrie 2021:
- pe baza unui consum estimat de energie electrică, prevăzut într-o convenţie de consum stabilită de comun acord de clientul final cu furnizorul;
- pe baza unui consum estimat de către furnizor, având în vedere consumul determinat pe baza celor mai recente citiri;
- pe baza unui consum estimat de către furnizor, având în vedere consumul din perioada similară a anului precedent;
(ii)începând cu data de 1 ianuarie 2022, pe baza convenţiei de consum stabilite conform prevederilor art. 441.

(4)În situaţiile prevăzute la alin. (3) regularizarea consumului de energie electrică corespunzător valorilor citite se efectuează în prima factură emisă după citirea indexului grupului de măsurare de către OR.
(5)În cazul schimbării furnizorului, dacă clientul casnic/clientul noncasnic mic comunică noului furnizor indexul autocitit la data transmiterii notificării de schimbare a furnizorului, acesta are obligaţia de a prelua şi de a transmite OR indexul autocitit de clientul final, odată cu comunicarea la OR a datelor referitoare la contractul de furnizare.
(6)Indexul autocitit prevăzut la alin. (5) se ia în considerare de către OR la stabilirea consumului de energie electrică în procesul de schimbare a furnizorului dacă OR nu efectuează citirea contorului în perioada cuprinsă între data transmiterii notificării de schimbare a furnizorului şi data schimbării furnizorului.
(7)În cazul în care clientul casnic/clientul noncasnic mic nu transmite conform prevederilor alin. (5) indexul autocitit, OR are obligaţia efectuării citirii indexului echipamentului de măsurare în perioada cuprinsă între data transmiterii notificării de schimbare a furnizorului şi data schimbării efective a furnizorului şi transmiterii acestui index furnizorului.

Art. 441
(1)Convenţia de consum prevăzută la art. 44 alin. (3) lit. b) pct. (ii) se încheie de către furnizor cu clientul final pentru un loc de consum, pentru fiecare din lunile ianuarie-decembrie la încheierea contractului de furnizare a energiei electrice, în baza consumului de energie electrică activă pus la dispoziţia furnizorului de către OR, conform alin. (2).
(2)Fiecare OR are obligaţia de a crea şi de a menţine în baza de date, pentru fiecare din locurile de consum din zona de activitate, pentru fiecare din lunile ianuarie - decembrie, informaţii privind consumul de energie electrică activă estimat, stabilit, după caz, pe baza:
(i)consumului de energie electrică înregistrat la locul de consum în perioada similară a anului precedent sau a consumului de energie electrică determinat ţinând cont de cele mai recente citiri efectuate de OR;
(ii)profilului de consum specific, determinat de OR pentru categoria respectivă de client final în cazul în care pentru locul de consum nu există istoric de consum.
(3)OR are obligaţia de a permite accesul gratuit tuturor furnizorilor de energie electrică la datele prevăzute la alin. (2), accesul la datele aferente unui loc de consum fiind asigurat pe baza unor elemente de identificare specifice clientului (de exemplu, cod numeric personal, cod loc de consum etc.).
(4)OR are obligaţia de a informa furnizorii de energie electrică prin intermediul paginii proprii de internet cu privire la modalitatea de accesare a datelor prevăzute la alin. (2).
(5)Accesarea de către furnizori a datelor prevăzute la alin. (2) se face pe baza acordului clientului solicitat de către furnizori la încheierea contractului de furnizare.
(6)Convenţia de consum elaborată de către furnizor pe baza datelor puse la dispoziţie de către OR, conform prevederilor alin. (2), poate fi modificată de către client la încheierea contractului de furnizare. În acest caz furnizorul transmite OR, în cel mult două zile lucrătoare de la modificare, valorile consumului stabilite de către client, iar OR are obligaţia de a modifica în baza de date prevăzută la alin. (2) consumul de energie electrică activă.
(7)Începând cu data de 1 ianuarie 2022 OR are obligaţia de a utiliza valorile din convenţia de consum la stabilirea consumului de energie electrică facturat lunar furnizorului, în cazul locurilor de consum pentru care nu există index citit de către OR sau de către clientul final.

Art. 45
(1)Pentru situaţia prevăzută la art. 44 alin. (3) lit. a) în vederea transmiterii indexului grupului de măsurare determinat prin autocitire, furnizorul are obligaţia să comunice clientului final, prin intermediul facturii, cel puţin următoarele informaţii:
a)intervalul de timp în care clientul final poate transmite indexul autocitit, care nu poate fi mai mic de 5 zile;
b)linia telefonică dedicată şi gratuită, care înregistrează atât data transmiterii indexului autocitit, cât şi conţinutul mesajului; suplimentar, se pot pune la dispoziţia clientului final şi alte mijloace de transmitere a indexului, ca de exemplu, dar fără a se limita la acestea, calea electronică.
(2)Convenţia de consum poate fi modificată oricând pe parcursul derulării contractului de furnizare a energiei electrice, la iniţiativa clientului final, conform art. 30 lit. s), sau la iniţiativa furnizorului/OR, cu cel puţin 15 zile lucrătoare înainte de începerea perioadei de facturare. În cazul în care părţile nu convin asupra consumului de energie electrică prevăzut în convenţia de consum, furnizorul notifică în mod corespunzător clientul final privind dreptul acestuia de a denunţa unilateral contractul de furnizare a energiei electrice.

Art. 46
(1)Dacă punctul de măsurare aferent unui loc de consum/de producere/de consum şi producere nu coincide cu punctul de delimitare a instalaţiilor de utilizare a acestuia faţă de reţeaua electrică, energia electrică tranzacţionată prin punctul de delimitare se determină prin corectarea energiei electrice măsurate, în conformitate cu prevederile Procedurii privind corecţia datelor de măsurare în raport cu punctul de delimitare în vigoare.
(2)În cazul locurilor de consum la care citirea contorului se face la intervale mai mari de o lună sau decalat faţă de începutul lunii, stabilirea cantităţii lunare de energie aferente fiecărui furnizor, în vederea decontării pe piaţa angro, se face conform unei Metodologii de repartizare lunară a cantităţilor de energie electrică măsurate la intervale mai mari de o lună sau decalat faţă de începutul lunii, elaborată de fiecare OR, avizată de ANRE.
(3)Pentru punctul/punctele de măsurare la care locurile de consum nu sunt dotate cu echipamente de măsurare cu înregistrare la nivel de interval de decontare a dezechilibrelor, OR determină valorile fiecărui interval de decontare a dezechilibrelor aferente consumului pe baza unui profil specific de consum, aplicabil pentru categoria respectivă de client final sau pe baza profilului rezidual de consum.

(4)Profilul specific de consum prevăzut la alin. (3) se determină de către OR în baza unei proceduri elaborate de acesta şi avizate de ANRE.
(5)În cazul în care se constată că grupul de măsurare a fost defect sau cu eroare de înregistrare în afara limitelor prevăzute în reglementări, precum şi în alte cazuri de neînregistrări/înregistrări eronate ale consumului şi în situaţiile în care consumul de energie electrică nu poate fi determinat prin măsurare, acesta se stabileşte în conformitate cu prevederile Procedurii privind determinarea consumului de energie electrică în caz de înregistrare eronată şi în sistem pauşal în vigoare.
SECŢIUNEA 5:Informaţiile cuprinse în factură şi/sau în documentele anexate facturii
Art. 47
FUI are obligaţia să emită facturi cu respectarea modelului facturii de energie electrică aprobat prin ordinul preşedintelui ANRE în vigoare.
Art. 48
(1)Furnizorul de energie electrică are obligaţia să emită facturi care să cuprindă informaţii corecte, transparente, clare, complete, lizibile şi uşor de înţeles, care să ofere clienţilor finali posibilitatea să îşi ajusteze propriul consum şi să compare condiţiile comerciale de furnizare a energiei electrice.
(2)Furnizorul trebuie să includă în factura emisă clientului final pentru locul de consum cel puţin următoarele informaţii, prezentate în mod vizibil:
a)datele de identificare şi de contact ale furnizorului, inclusiv o adresă de e-mail;
b)datele de identificare ale clientului final, adresa locului de consum şi adresa de facturare, în cazul în care aceasta este diferită faţă de adresa locului de consum;
c)codul de identificare a locului de consum;
d)codul unic de identificare a punctului de măsurare;
e)numărul şi data emiterii facturii;
f)perioada de facturare;
g)cantitatea de energie electrică facturată;
h)data scadentă a plăţii;
i)unităţile de măsură şi preţurile aplicate pentru fiecare mărime de facturat;
j)preţul energiei electrice, exprimat în lei/kWh sau lei/MWh;
k)componentele incluse în preţul unitar pentru furnizarea energiei electrice, cu precizarea celor care sunt reglementate sau o referinţă cu privire la locul unde poate fi găsită o descriere detaliată a acestora;
l)valoarea de plată pentru fiecare produs/serviciu facturat;
m)penalităţi de întârziere specificate în contract pentru întârzierea la plată a facturii;
n)intervalul de timp şi modalitatea prin care clientul poate transmite indexul autocitit;
o)indexul grupului de măsurare folosit la începutul şi sfârşitul perioadei de facturare pentru determinarea cantităţii de energie electrică; în cazul clientului final la care intervalul de citire de către OR este mai mare decât perioada de facturare se va preciza modul prin care a fost determinat indexul, respectiv citire de către OR/autocitire de către clientul final/estimare pe baza convenţiei de consum/istoric de consum;
p)certificate verzi, contribuţia pentru cogenerarea de înaltă eficienţă, TVA, acciza şi alte taxe prevăzute de legislaţia în vigoare;
q)valoarea totală de plată, inclusiv cu TVA;
r)modalităţile de plată a facturii;
s)datele de contact ale punctului unic de contact/punctelor de informare regională/locală ale furnizorului;
t)numărul de telefon pus la dispoziţie de către OR la care este racordat locul de consum la care clientul final poate sesiza direct OR întreruperile în alimentarea cu energie electrică;
u)intervalul de timp pentru citirea indexului contorului de către reprezentantul OR;
v)informaţii privind posibilitatea schimbării furnizorului;
w)informaţii privind drepturile clienţilor finali în ceea ce priveşte soluţionarea alternativă a litigiilor, inclusiv datele de contact ale entităţii responsabile;
x)obligaţii de plată neachitate, dacă este cazul.
(3)În cazul prosumatorilor, furnizorii acestora emit facturile în conformitate cu reglementările aplicabile şi cu respectarea prevederilor Codului fiscal în vigoare.
Art. 49
În cazul facturilor emise în baza consumului real de energie electrică, furnizorul trebuie să pună la dispoziţia clienţilor finali prin intermediul facturii şi/sau al documentelor anexate acesteia, suplimentar faţă de informaţiile prevăzute la art. 48, şi următoarele informaţii:
a)indicarea într-o manieră clară că aceasta este o factură de regularizare;
b)perioada pentru care se face regularizarea;
c)indexul grupului de măsurare determinat de OR prin citire la începutul şi sfârşitul perioadei pentru care se face regularizarea;
d)cantitatea de energie electrică, consumată efectiv în perioada pentru care se face regularizarea;
e)cantitatea de energie electrică estimată facturată în intervalul dintre citirile OR;
f)soldul debitor/creditor la sfârşitul perioadei pentru care se face regularizarea, calculat pe baza diferenţei dintre consumul efectiv realizat şi consumul facturat în intervalul dintre citirile OR, respectiv suma pe care clientul final o mai are de achitat furnizorului sau suma datorată de furnizor clientului final ca urmare a efectuării regularizării, după caz.
Art. 50
(1)La cererea clientului final, furnizorul pune la dispoziţia clienţilor finali toate datele pertinente privind consumul în mod nediscriminatoriu în ceea ce priveşte costurile, eforturile sau timpul necesare pentru furnizarea acestor date.
(2)La solicitarea ANRE, furnizorii au obligaţia de a distribui clienţilor finali proprii materialele informative elaborate de ANRE.
SECŢIUNEA 6:Transmiterea facturii şi a documentelor anexate acesteia/notificărilor
Art. 51
(1)Furnizorul pune la dispoziţia clientului final mai multe modalităţi de transmitere a facturii de energie electrică şi a documentelor anexate acesteia/notificărilor, respectiv transmiterea prin poştă, pe cale electronică etc.
(2)Factura şi documentele anexate acesteia/notificările se transmit clientului final prin modalitatea stabilită prin contractul de furnizare a energiei electrice; la solicitarea clientului final, transmisă în scris sau electronic, furnizorul asigură schimbarea modalităţii de transmitere, fără a fi necesară încheierea unui act adiţional la contract.
(3)Utilizarea facturii în format electronic face obiectul acceptării exprese de către clientul final.
(4)Furnizorul are obligaţia să transmită factura şi documentele anexate acesteia/notificările la adresa locului de consum al clientului final, cu excepţia cazului în care clientul final a desemnat o altă adresă de corespondenţă sau a ales o cale electronică de transmitere a facturii.
(5)Furnizorul este responsabil de transmiterea către clienţii finali a facturilor şi a documentelor anexate acesteia/notificărilor, în mod gratuit şi în timp util, astfel încât plata acestora să poată fi efectuată până la data scadenţei.
(6)La solicitarea clientului final, furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia o copie a facturii, astfel:
a)dacă solicitarea a fost transmisă prin poştă, fax sau poştă electronică, copia facturii se transmite prin acelaşi mijloc de comunicare prin care solicitarea a fost primită sau conform solicitării clientului final, în termen de două zile lucrătoare de la primire;
b)dacă solicitarea se face prin prezentarea clientului final la sediul furnizorului/punctul unic de contact/punctele de informare regională/locală, după caz, sau prin intermediul unui centru de telefonie, copia facturii este pusă imediat la dispoziţia clientului final, dacă acesta nu solicită altfel, situaţie în care transmiterea facturii se realizează cu respectarea termenului prevăzut la lit. a).

SECŢIUNEA 7:Plata facturii
Art. 52
(1)Plata contravalorii consumului de energie electrică se efectuează de clientul final în baza facturii emise de către furnizor, cu respectarea termenului scadent de plată prevăzut în contractul de furnizare a energiei electrice.
(2)Modalităţile de plată oferite de furnizor se specifică în contractul de furnizare a energiei electrice şi în factura transmisă clientului final.
(3)Plata contravalorii consumului de energie electrică se efectuează prin instrumentele legale de plată, cu numerar sau fără numerar, conform prevederilor legale în vigoare.
(4)Furnizorul are obligaţia să pună la dispoziţia clientului final cel puţin două modalităţi de plată a facturii, dintre care cel puţin una fără comisioane pentru plata sumelor aferente şi care să nu creeze discriminări nejustificate între clienţi.
(5)Furnizorul are obligaţia să pună la dispoziţia clientului casnic cel puţin o modalitate de plată a facturii care să îi permită plata în numerar a acesteia, uşor accesibilă şi fără costuri suplimentare.
(6)Sistemele de plată anticipată trebuie să fie echitabile şi să reflecte în mod adecvat consumul probabil. Orice diferenţă în ceea ce priveşte clauzele şi condiţiile trebuie să reflecte costurile pentru furnizor ale diferitelor sisteme de plată.

SECŢIUNEA 8:Soluţionarea plângerilor privind facturarea
Art. 53
(1)Furnizorul de energie electrică este obligat să analizeze plângerile clienţilor finali privind facturarea, comunicate furnizorului în termen de 30 de zile de la data emiterii facturii, şi să transmită acestora rezultatul analizei efectuate, în termenele prevăzute în Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE.

(11)În situaţia în care soluţionarea plângerii implică verificarea datelor măsurare, la data transmiterii către OR a solicitării de verificare a datelor contestate, furnizorul înştiinţează clientul final asupra acestui aspect. Comunicarea informaţiilor între furnizor, OR şi clientul final se realizează cu respectarea termenelor prevăzute în standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE, şi prin mijloacele de comunicare convenite între aceştia.
(12)În situaţia în care furnizorul constată, în urma analizării plângerii/primirii răspunsului de la OR, că respectiva plângere nu este întemeiată, comunică clientului final acest lucru, în termenele prevăzute în standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE, iar clientul final este obligat să efectueze plata facturii.
(13)În situaţia în care furnizorul constată, în urma analizării plângerii/primirii răspunsului de la OR, că respectiva plângere este întemeiată, anulează/stornează factura respectivă şi emite o nouă factură, cu decalarea corespunzătoare a termenului de plată. Furnizorul comunică clientului final rezultatul final în termenele prevăzute în standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE.
(14)În situaţia în care clientul final a achitat factura, dar se dovedeşte ulterior efectuării plăţii că suma facturată iniţial a fost mai mare decât cea calculată ulterior, plângerea fiind întemeiată, furnizorul restituie, la cererea clientului final, diferenţa dintre suma încasată şi cea calculată ulterior, inclusiv dobânzi penalizatoare calculate pentru suma încasată necuvenit, egale cu nivelul dobânzilor penalizatoare prevăzute în contract pentru neplata la termen de către clientul final a facturilor de energie electrică, sau compensează diferenţa rezultată în factura următoare, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.

(11)În situaţia în care soluţionarea plângerii implică verificarea datelor măsurare, la data transmiterii către OR a solicitării de verificare a datelor contestate, furnizorul înştiinţează clientul final asupra acestui aspect. Comunicarea informaţiilor între furnizor, OR şi clientul final se realizează cu respectarea termenelor prevăzute în standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE, şi prin mijloacele de comunicare convenite între aceştia.
(12)În situaţia în care furnizorul constată, în urma analizării plângerii/primirii răspunsului de la OR, că respectiva plângere nu este întemeiată, comunică clientului final acest lucru, în termenele prevăzute în standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE, iar clientul final este obligat să efectueze plata facturii.
(13)În situaţia în care furnizorul constată, în urma analizării plângerii/primirii răspunsului de la OR, că respectiva plângere este întemeiată, anulează/stornează factura respectivă şi emite o nouă factură, cu decalarea corespunzătoare a termenului de plată. Furnizorul comunică clientului final rezultatul final în termenele prevăzute în standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, aprobat prin ordin al preşedintelui ANRE.
(14)În situaţia în care clientul final a achitat factura, dar se dovedeşte ulterior efectuării plăţii că suma facturată iniţial a fost mai mare decât cea calculată ulterior, plângerea fiind întemeiată, furnizorul restituie, la cererea clientului final, diferenţa dintre suma încasată şi cea calculată ulterior, inclusiv dobânzi penalizatoare calculate pentru suma încasată necuvenit, egale cu nivelul dobânzilor penalizatoare prevăzute în contract pentru neplata la termen de către clientul final a facturilor de energie electrică, sau compensează diferenţa rezultată în factura următoare, cu respectarea prevederilor legale în vigoare.

(2)În cazul în care părţile nu ajung la o înţelegere cu privire la modul de soluţionare a plângerii, acestea pot proceda conform prevederilor art. 23 alin. (2)
SECŢIUNEA 9:Punctul unic de contact
Art. 54
(1)Pentru îndeplinirea atribuţiilor sale, conform reglementărilor specifice în vigoare, furnizorul de energie electrică are obligaţia să organizeze şi să menţină un punct unic de contact, care cuprinde:
a)un punct central, care asigură o structură specializată în comunicarea cu clientul final şi care oferă acestuia posibilitatea prezentării într-o locaţie prestabilită, prevăzută cu registratură proprie, care dispune de personal şi dotare corespunzătoare pentru îndeplinirea serviciilor prevăzute în licenţa de furnizare a energiei electrice (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea şi soluţionarea plângerilor de natura serviciilor prestate etc., inclusiv pentru preluarea/soluţionarea/redirecţionarea către alte entităţi responsabile a solicitărilor acestora), şi care, după caz, coordonează punctele de informare regională/locală ale furnizorului, ce sunt uşor accesibile şi situate la distanţă de maximum 50 km de locurile de consum ale clienţilor finali proprii care beneficiază de serviciu universal, în condiţiile prevederilor art. 53 alin. (1) şi ale art. 57 alin. (11) din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare;
b)un serviciu permanent de voce şi date, asigurat prin:
(i)centru de telefonie, respectiv call-center, pentru informaţii comerciale, cu posibilitatea înregistrării numărului de apeluri şi a timpilor de aşteptare, prevăzut cu cel puţin o linie telefonică cu un număr de apel gratuit pentru transmiterea indexului autocitit şi o linie telefonică cu tarif normal, disponibil cu operator minimum 12 ore în zilele lucrătoare;
(ii)pagină proprie de internet, cu posibilitatea înregistrării numărului de accesări într-o perioadă dată, precum şi cu punerea la dispoziţia clientului final a unui formular on-line pentru înregistrarea plângerilor;
c)o adresă de poştă electronică;
d)un număr de fax.
(2)Furnizorii sunt obligaţi să precizeze clienţilor finali adresa punctului unic de contact, atât la încheierea contractului de furnizare a energiei electrice, cât şi prin intermediul facturilor şi al paginii de internet proprii.
SECŢIUNEA 10:Pagina de internet a furnizorului de energie electrică
Art. 55
(1)Furnizorul de energie electrică este obligat să deţină pagina proprie de internet în conţinutul căreia trebuie să publice informaţii actualizate cu privire la condiţiile comerciale de furnizare a energiei electrice, la drepturile clienţilor finali, la legislaţia în vigoare şi la căile de soluţionare a litigiilor în cazul unor cereri, plângeri, sesizări, reclamaţii sau contestaţii.
(2)Furnizorul de energie electrică publică pe pagina de internet proprie cel puţin următoarele informaţii:
a)datele de contact ale furnizorului;
b)adresa, numărul de telefon şi numărul de fax al punctului unic de contact;
c)programul audienţelor, prezentat sub forma: funcţie, zi şi intervalul orar;
d)ofertele-tip de furnizare a energiei electrice; acestea se vor afişa pe pagina de internet, la loc vizibil, cu un link direct cu denumire sugestivă către aceste oferte-tip;
e)condiţiile generale privind contractarea;
f)o informare privind procesul de schimbare a furnizorului şi dreptul clientului final de a denunţa unilateral contractul de furnizare a energiei electrice;
g)formulare de cerere, documentele şi etapele necesare pentru încheierea contractului de furnizare a energiei electrice;
h)facilităţile oferite clienţilor vulnerabili;
i)preţurile/tarifele aplicate pentru alte servicii asigurate, asociate alimentării cu energie electrică, dacă este cazul;
j)eticheta energiei electrice furnizate, conform Regulamentului de etichetare a energiei electrice în vigoare;
k)informaţii strict necesare pe care solicitantul unei oferte de furnizare trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului, pentru întocmirea unei oferte de furnizare personalizate, conform prevederilor Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice în vigoare;
l)recomandări referitoare la utilizarea eficientă a energiei electrice: informaţii privind datele de contact ale organizaţiilor clienţilor finali şi ale companiilor de servicii energetice, inclusiv adresele paginilor de internet unde se pot obţine recomandări privind măsurile de îmbunătăţire a eficienţei energetice, specificaţii tehnice obiective privind echipamentele energetice etc.;
m)modalitatea de acordare a despăgubirilor/compensaţiilor în conformitate cu prevederile art. 65;
n)modalitatea de transmitere, înregistrare, investigare şi soluţionare a plângerilor, în conformitate cu procedura internă a furnizorului;
o)modalităţile de soluţionare a neînţelegerilor precontractuale şi a celor apărute pe parcursul derulării contractului;
p)răspunsurile la întrebările adresate cel mai frecvent;
q)legătura cu pagina de internet a ANRE dedicată clienţilor finali de energie electrică şi cu link direct la aplicaţia informatică "Comparator al ofertelor-tip de furnizare a energiei electrice";
r)legăturile cu paginile de internet ale OR unde sunt publicate informaţiile de interes pentru clienţii finali, respectiv drepturile/obligaţiile OR şi ale clientului final, indicatorii de performanţă ai serviciului de distribuţie, întreruperile planificate, racordarea la reţea, inclusiv formularele care trebuie completate şi etapele care trebuie parcurse în scopul racordării etc.
(3)Pagina de internet a furnizorului de energie electrică poate să pună la dispoziţia clientului final prin acces parolat, gratuit, în timp real şi securizat cel puţin:
a)datele proprii privind conţinutul facturilor, istoricul de consum, istoricul plăţilor şi, dacă este cazul, al sumelor datorate;
b)transmiterea indexului autocitit;
c)comparaţii între consumul actual al clientului final şi consumul corespunzător aceleiaşi perioade a anului anterior, în măsura în care aceste informaţii sunt disponibile, preferabil sub formă grafică;
d)comparaţia dintre consumul mediu zilnic din perioada de facturare curent şi consumul mediu zilnic din perioada de facturare similar din anul precedent, preferabil în formă grafică; în cazul în care are montat SMI datele prevăzute la art. 30 lit. t);
e)transmiterea şi gestionarea solicitărilor/reclamaţiilor.
Art. 56
În cazul FUI, suplimentar faţă de informaţiile prevăzute la art. 55, pagina de internet proprie trebuie să cuprindă:
a)modalităţile de plată a facturilor;
b)adresele punctelor de informare a clienţilor, programul cu publicul al acestora şi programul de audienţe;
c)o informare privind dreptul clienţilor finali de a beneficia de serviciu universal, precum şi condiţiile pe care aceştia trebuie să le îndeplinească;

d)preţurile/tarifele reglementate aplicate clienţilor beneficiari ai serviciului universal;

e)contractele-cadru de furnizare a energiei electrice aprobate de ANRE pentru FUI, împreună cu ordinele emise de ANRE pentru aprobarea acestora;
f)[textul din Art. 56, litera F. din capitolul VI, sectiunea 10 a fost abrogat la 03-nov-2020 de Art. I, punctul 7. din Ordinul 187/2020]
SECŢIUNEA 11:Etichetarea energiei electrice
Art. 57
(1)Furnizorul are obligaţia de a transmite anual clientului final eticheta energiei electrice, care conţine informaţii referitor la contribuţia fiecărei surse primare de energie la portofoliul de surse primare de energie al furnizorului, indicatorii de mediu aferenţi energiei electrice furnizate şi impactul asupra mediului pentru energia electrică furnizată acestora.
(2)Întocmirea şi transmiterea etichetei energiei electrice la clienţii finali se realizează în conformitate cu prevederile Regulamentului de etichetare a energiei electrice în vigoare.