Capitolul 6 - Calitatea serviciilor - Directiva 97/67/CE/15-dec-1997 privind normele comune pentru dezvoltarea pieţei interne a serviciilor poştale ale Comunităţii şi îmbunătăţirea calităţii serviciului
Acte UE
Editia Speciala a Jurnalului Oficial
În vigoare Versiune de la: 28 August 2015
CAPITOLUL 6:Calitatea serviciilor
Art. 16
Statele membre asigură ca standardele de calitate a serviciilor să fie stabilite şi publicate în ceea ce priveşte serviciul universal, pentru a garanta un serviciu poştal de bună calitate.
Standardele de calitate vizează, în special, durata traseului şi regularitatea şi fiabilitatea serviciilor.
Aceste standarde se stabilesc de către:
- statele membre în cazul serviciilor naţionale;
- Parlamentul European şi Consiliul în cazul serviciilor transfrontaliere intracomunitare (a se vedea anexa II). O viitoare adaptare a acestor standarde la progresul tehnic sau la evoluţia pieţei se face în conformitate cu procedura de reglementare cu control menţionată la articolul 21 alineatul (2).
Un control independent al calităţii se efectuează cel puţin o dată pe an de către organisme externe care nu au legături cu furnizorii de serviciu universal, în condiţii standardizate care se stabilesc în conformitate cu procedura de reglementare cu control menţionată la articolul 21 alineatul (2) şi face obiectul unor rapoarte publicate cel puţin o dată pe an.
Art. 17
Statele membre stabilesc standarde de calitate pentru poşta naţională şi asigură că acestea sunt compatibile cu cele prevăzute pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare.
Statele membre transmit Comisiei standardele lor de calitate pentru serviciile naţionale, care le publică în acelaşi mod ca standardele pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare prevăzute la articolul 18.
Autorităţile naţionale de reglementare asigură că monitorizarea independentă a performanţelor serviciilor se efectuează în conformitate cu articolul 16 al patrulea paragraf, că rezultatele sunt justificate şi se întreprind acţiuni de corectare, dacă este necesar.
Art. 18
(1)În conformitate cu articolul 16, standardele de calitate pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare sunt prevăzute în anexa II.
(2)În situaţii excepţionale referitoare la infrastructură sau condiţiile geografice, autorităţile naţionale de reglementare pot stabili derogări de la standardele de calitate prevăzute în anexa II. În cazul în care autorităţile naţionale de reglementare stabilesc derogări în acest sens, ele informează de îndată Comisia asupra acestui fapt. Comisia prezintă un raport anual privind notificările primite în timpul celor 12 luni anterioare Comitetului menţionat la articolul 21, pentru informarea sa.
(3)Comisia publică în Jurnalul Oficial al Comunităţilor Europene modificările aduse standardelor de calitate pentru serviciile transfrontaliere intracomunitare şi ia măsuri pentru a asigura controlul independent periodic şi publicarea nivelurilor de performanţă în materie de calitate, atestând respectarea acestor standarde şi progresele realizate. Autorităţile naţionale de reglementare asigură că se adoptă măsuri de corectare, dacă este necesar.
Art. 19
(1)Statele membre se asigură că furnizorii de servicii poştale pun la dispoziţia utilizatorilor proceduri transparente, simple şi necostisitoare pentru soluţionarea reclamaţiilor acestora, în special în cazuri de pierdere, furt, deteriorare sau neconformitate cu standardele de calitate a serviciilor (inclusiv proceduri pentru determinarea responsabilităţii în cazuri în care sunt implicaţi mai mulţi operatori), fără a aduce atingere dispoziţiilor naţionale sau internaţionale corespunzătoare cu privire la sistemele de compensare.
Statele membre adoptă măsuri pentru a garanta că procedurile prevăzute la primul paragraf permit o soluţionare echitabilă şi rapidă a litigiilor, punând la dispoziţie, dacă acest lucru se justifică, un sistem de rambursare şi/sau de compensare.
Statele membre încurajează, de asemenea, dezvoltarea unor proceduri independente, extrajudiciare, de soluţionare a litigiilor între furnizorii de servicii poştale şi utilizatori.
(2)Fără a aduce atingere altor posibilităţi de recurs sau căi de atac, în conformitate cu legislaţia naţională şi comunitară, statele membre se asigură că utilizatorii, acţionând individual sau, în cazul în care legislaţia internă o permite, împreună cu organizaţii care reprezintă interesele utilizatorilor şi/sau ale consumatorilor, pot introduce în faţa unei autorităţi naţionale competente cereri în cazurile în care reclamaţiile utilizatorilor împotriva întreprinderilor care furnizează servicii poştale din sfera serviciului universal nu au fost soluţionate în mod satisfăcător.
În conformitate cu articolul 16, statele membre se asigură că furnizorii de serviciu universal şi, dacă este cazul, întreprinderile care furnizează servicii din sfera serviciului universal publică, alături de raportul anual privind controlul calităţii lor, informaţii privind numărul de reclamaţii şi modul în care acestea au fost tratate.