Art. 19. - Statele membre se asigură că furnizorii de servicii poştale pun la dispoziţia utilizatorilor proceduri transparente, simple şi necostisitoare pentru soluţionarea reclamaţiilor acestora, în special în cazuri de pierdere, furt, deteriorare sau neconformitate cu standardele de calitate a serviciilor (inclusiv proceduri pentru determinarea responsabilităţii în cazuri în care sunt implicaţi mai mulţi operatori), fără a aduce atingere dispoziţiilor naţionale sau internaţionale corespunzătoare cu privire la sistemele de compensare. - Directiva 97/67/CE/15-dec-1997 privind normele comune pentru dezvoltarea pieţei interne a serviciilor poştale ale Comunităţii şi îmbunătăţirea calităţii serviciului

Acte UE

Editia Speciala a Jurnalului Oficial

În vigoare
Versiune de la: 28 August 2015
Art. 19
(1)Statele membre se asigură că furnizorii de servicii poştale pun la dispoziţia utilizatorilor proceduri transparente, simple şi necostisitoare pentru soluţionarea reclamaţiilor acestora, în special în cazuri de pierdere, furt, deteriorare sau neconformitate cu standardele de calitate a serviciilor (inclusiv proceduri pentru determinarea responsabilităţii în cazuri în care sunt implicaţi mai mulţi operatori), fără a aduce atingere dispoziţiilor naţionale sau internaţionale corespunzătoare cu privire la sistemele de compensare.
Statele membre adoptă măsuri pentru a garanta că procedurile prevăzute la primul paragraf permit o soluţionare echitabilă şi rapidă a litigiilor, punând la dispoziţie, dacă acest lucru se justifică, un sistem de rambursare şi/sau de compensare.
Statele membre încurajează, de asemenea, dezvoltarea unor proceduri independente, extrajudiciare, de soluţionare a litigiilor între furnizorii de servicii poştale şi utilizatori.
(2)Fără a aduce atingere altor posibilităţi de recurs sau căi de atac, în conformitate cu legislaţia naţională şi comunitară, statele membre se asigură că utilizatorii, acţionând individual sau, în cazul în care legislaţia internă o permite, împreună cu organizaţii care reprezintă interesele utilizatorilor şi/sau ale consumatorilor, pot introduce în faţa unei autorităţi naţionale competente cereri în cazurile în care reclamaţiile utilizatorilor împotriva întreprinderilor care furnizează servicii poştale din sfera serviciului universal nu au fost soluţionate în mod satisfăcător.
În conformitate cu articolul 16, statele membre se asigură că furnizorii de serviciu universal şi, dacă este cazul, întreprinderile care furnizează servicii din sfera serviciului universal publică, alături de raportul anual privind controlul calităţii lor, informaţii privind numărul de reclamaţii şi modul în care acestea au fost tratate.