Directiva 2647/16-dec-2025 de modificare a Directivei 2013/11/UE privind soluţionarea alternativă a litigiilor în materie de consum, precum şi a Directivelor (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 şi (UE) 2020/1828 ca urmare a desfiinţării Platformei europene de soluţionare online a litigiilor

Acte UE

Jurnalul Oficial seria L

În vigoare

Versiune de la: 30 Decembrie 2025

Dată act: 16-dec-2025

Emitent: Parlamentul European;Consiliul Uniunii Europene

(1)Directiva 2013/11/UE a Parlamentului European şi a Consiliului (³) a fost adoptată pentru a se asigura accesul consumatorilor din Uniune la proceduri de soluţionare alternativă a litigiilor (SAL) de înaltă calitate pentru soluţionarea litigiilor contractuale care decurg din vânzarea de bunuri sau din prestarea de servicii de către comercianţi stabiliţi în Uniune către consumatori rezidenţi în Uniune. Directiva prevede disponibilitatea procedurilor SAL pentru toate tipurile de litigii interne şi transfrontaliere în materie de consum în cadrul Uniunii, asigurându-se că procedurile SAL îndeplinesc standarde minime de calitate. Directiva prevede că statele membre au obligaţia de a monitoriza funcţionarea entităţilor SAL. Pentru sporirea gradului de sensibilizare a consumatorilor şi pentru promovarea utilizării procedurilor SAL, directiva prevede, de asemenea, obligaţia comercianţilor de a informa consumatorii cu privire la posibilitatea de soluţionare extrajudiciară a litigiilor prin intermediul procedurilor SAL.

(2)În 2019, Comisia a publicat un raport privind punerea în aplicare a Directivei 2013/11/UE şi a Regulamentului (UE) nr. 524/2013 al Parlamentului European şi al Consiliului (⁴), din care reiese că Directiva 2013/11/UE a condus la o acoperire sporită a pieţelor de consum de către entităţi SAL de calitate în întreaga Uniune. În raport s-a evidenţiat însă şi că, în unele sectoare şi în unele state membre, consumatorii şi întreprinderile recurg într-o mai mică măsură la procedurile SAL. Unul dintre motivele invocate era nivelul scăzut de sensibilizare în rândul consumatorilor şi al comercianţilor cu privire la existenţa acestor proceduri în statele membre în care acestea fuseseră introduse recent. Un alt motiv era lipsa de încredere a consumatorilor şi a comercianţilor în entităţi SAL nereglementate. Din datele furnizate de autorităţile naţionale competente la începutul anului 2022, precum şi din evaluarea punerii în aplicare a Directivei 2013/11/UE, efectuată în 2023, sugerează că rata de utilizare a SAL a rămas relativ stabilă, în afară de o uşoară creştere a numărului de reclamaţii în contextul pandemiei de COVID-19. Majoritatea părţilor interesate consultate în contextul evaluării respective au confirmat că lipsa de sensibilizare cu privire la procedurile SAL şi înţelegerea insuficientă a acestor proceduri în rândul consumatorilor, gradul scăzut de participare a comercianţilor, acoperirea insuficientă în ceea ce priveşte SAL în anumite state membre, costurile ridicate şi caracterul complex al procedurilor SAL naţionale, precum şi diferenţele în ceea ce priveşte competenţele entităţilor SAL sunt factori frecvenţi care îngreunează utilizarea procedurilor SAL. În ceea ce priveşte procedurile SAL transfrontaliere, există obstacole suplimentare, cum ar fi utilizarea mai multor limbi şi necunoaşterea dreptului aplicabil, precum şi dificultăţi specifice de acces pentru consumatorii vulnerabili.

(3)Dat fiind că cel puţin două din cinci tranzacţii online ale consumatorilor cu reşedinţa în Uniune sunt efectuate în prezent cu comercianţi stabiliţi în ţări terţe, domeniul de aplicare al Directivei 2013/11/UE ar trebui să fie extins pentru a li se permite comercianţilor din ţări terţe care sunt dispuşi să participe la o procedură SAL să aibă acces la aceasta, atunci când respectivii comercianţi din ţări terţe îşi direcţionează activităţile către unul sau mai multe state membre, în înţelesul Regulamentului (CE) nr. 593/2008 al Parlamentului European şi al Consiliului (⁵) sau al Regulamentului (UE) nr. 1215/2012 al Parlamentului European şi al Consiliului (⁶). Direcţionarea de către comercianţii din ţări terţe a activităţilor lor către unul sau mai multe state membre poate fi stabilită pe baza tuturor circumstanţelor relevante, inclusiv a unor factori precum folosirea unei limbi sau a unei monede utilizate în general în statele membre respective; posibilitatea de a comanda produse sau servicii; utilizarea unui domeniu de prim nivel relevant; disponibilitatea unei aplicaţii în magazinul de aplicaţii naţional relevant; difuzarea de materiale publicitare locale ori de materiale publicitare într-o limbă utilizată în statele membre respective sau gestionarea relaţiilor cu clienţii într-un mod care implică, de exemplu, furnizarea de servicii de relaţii cu clienţii într-o limbă utilizată în general în statele membre respective. Statele membre ar trebui să poată stabili condiţii pentru participarea comercianţilor din ţări terţe la procedurile SAL, în special pentru a evita o sarcini excesive pentru entităţile SAL. Respectivele condiţii pot include, în special, consimţământul comerciantului şi al consumatorului cu privire la soluţionarea litigiului pe baza dreptului aplicabil în statul membru în care este stabilită entitatea SAL şi în care consumatorul îşi are reşedinţa şi angajamentul comerciantului de a respecta normele procedurale SAL, inclusiv de a plăti comisioanele recurente, după caz.

(4)Complexitatea litigiilor în materie de consum a evoluat semnificativ de la adoptarea Directivei 2013/11/UE. Digitalizarea bunurilor şi serviciilor şi importanţa tot mai mare a comerţului electronic şi a publicităţii digitale în încheierea contractelor cu consumatorii au condus la un număr crescut de consumatori care sunt expuşi unor informaţii online înşelătoare şi unor interfeţe manipulatoare care îi împiedică să ia decizii de cumpărare în cunoştinţă de cauză. Prin urmare, este necesar să se clarifice faptul că litigiile contractuale care decurg din vânzarea de bunuri sau servicii includ şi litigiile referitoare la conţinutul digital şi la serviciile digitale.

(6)Domeniul de aplicare material al Directivei 2013/11/UE ar trebui să acopere, de exemplu, situaţiile care decurg din etapa precontractuală atunci când un contract a fost încheiat între un consumator şi un comerciant, cum ar fi cazul în care un consumator încheie un contract pe baza unui material publicitar înşelător în ceea ce priveşte o anumită promoţie de preţuri, care intră în domeniul de aplicare al Directivei 2005/29/CE a Parlamentului European şi a Consiliului (⁷). Alte exemple vizează situaţiile legate de furnizarea de informaţii precontractuale obligatorii prevăzute în Directiva 2011/83/UE a Parlamentului European şi a Consiliului (⁸), dreptul la transparenţa preţurilor în ceea ce priveşte tarifele pentru transportul aerian de pasageri şi de marfă prevăzut în Regulamentul (CE) nr. 1008/2008 al Parlamentului European şi al Consiliului (⁹), dreptul de a primi informaţii anterioare călătoriei prevăzut în Regulamentul (UE) 2021/782 al Parlamentului European şi al Consiliului (¹⁰), dreptul de a primi informaţii transparente privind condiţiile serviciilor cu amănuntul pentru apelurile şi mesajele SMS în roaming prevăzut în Regulamentul (UE) 2022/612 al Parlamentului European şi al Consiliului (¹¹), sau furnizarea de informaţii precontractuale referitoare la pachetul de servicii de călătorie prevăzută în Directiva (UE) 2015/2302 a Parlamentului European şi a Consiliului (¹²).

(⁷)Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European şi a Consiliului din 11 mai 2005 privind practicile comerciale neloiale ale întreprinderilor de pe piaţa internă faţă de consumatori şi de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a Directivelor 97/7/CE, 98/27/CE şi 2002/65/CE ale Parlamentului European şi ale Consiliului şi a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European şi al Consiliului ("Directiva privind practicile comerciale neloiale") (JO L 149, 11.6.2005, p. 22, ELI: http://data.europa.eu/eli/dir/2005/29/oj).

(7)Sesizarea unei entităţi SAL cu un litigiu nu împiedică consumatorul să se adreseze unui alt organism, cum ar fi o asociaţie de consumatori sau o autoritate publică de aplicare a legii, şi nici nu împiedică acest alt organism să ia măsurile adecvate pentru a răspunde practicii în cauză. După caz, autorităţile publice de aplicare a legii şi entităţile SAL lucrează în mod complementar. Deşi autorităţile publice de aplicare a legii contribuie în mod semnificativ la obţinerea de despăgubiri de către consumatori, prin depunerea de eforturi pentru obţinerea unor angajamente privind măsuri reparatorii în beneficiul consumatorilor şi prin facilitarea acţiunilor în despăgubire, este la fel de important ca consumatorii să poată cere despăgubiri prin intervenţia unei entităţi SAL, fără a aduce atingere competenţelor autorităţilor publice de aplicare a legii relevante.

(8)Drepturile consumatorilor şi obligaţiile comercianţilor faţă de consumatori în legătură cu contractele de vânzare şi de servicii se referă, de asemenea, la situaţiile în care consumatorii îşi invocă drepturile legate de garanţia legală, în conformitate cu Directiva (UE) 2019/771 a Parlamentului European şi a Consiliului (¹³). De asemenea, pot apărea litigii cu privire la etapa contractuală, printre altele, în ceea ce priveşte clauzele abuzive, astfel cum se prevede în Directiva 93/13/CEE a Consiliului (¹⁴), dreptul de a trece la alt furnizor de servicii de prelucrare a datelor prevăzut în Regulamentul (UE) 2023/2854 al Parlamentului European şi al Consiliului (¹⁵), drepturile pasagerilor şi ale călătorilor prevăzute în Directiva (UE) 2015/2302, sau drepturile generale ale consumatorilor prevăzute în Directiva 2011/83/UE.

(9)Drepturile consumatorilor şi obligaţiile comercianţilor faţă de consumatori în legătură cu contractele de vânzare şi de servicii pot, de asemenea, să genereze litigii după încetarea contractului. Acest lucru este valabil, printre altele, în ceea ce priveşte obligaţia comercianţilor de a se abţine de la utilizarea conţinutului furnizat sau creat de consumator, prevăzută în Directiva (UE) 2019/770 a Parlamentului European şi a Consiliului (¹⁶).

(11)În cazul apariţiei unui litigiu între furnizorul unei platforme online şi un destinatar al serviciilor furnizorului respectiv care are legătură cu activităţile desfăşurate de furnizorul respectiv pentru moderarea conţinutului ilegal sau dăunător de pe platforma sa, se aplică articolului 21, referitor la soluţionarea extrajudiciară a litigiilor, din Regulamentul (UE) 2022/2065 al Parlamentului European şi al Consiliului (¹⁷), sub rezerva articolului 2 alineatul (4) din regulamentul respectiv, dat fiind că articolul 21 din regulamentul respectiv stabileşte norme mai detaliate cu privire la litigiile de acest tip.

(13)Conţinutul digital şi serviciile digitale sunt adesea furnizate online în temeiul unor contracte în temeiul cărora consumatorul nu plăteşte un preţ, ci îi furnizează comerciantului date cu caracter personal. Directiva 2013/11/UE se aplică în prezent numai contractelor pentru care consumatorul plăteşte sau se angajează să plătească un preţ. Prin urmare, aceasta exclude contractele pentru care consumatorul furnizează comerciantului date cu caracter personal şi nu plăteşte un preţ. Având în vedere că există contracte în cadrul cărora consumatorul furnizează sau se angajează să furnizeze date cu caracter personal în locul plăţii unui preţ, ar trebui să fie adaptate definiţiile termenilor "contract de vânzare" şi "contract de servicii" şi ar trebui să fie adăugate definiţii în cazul termenilor "bunuri", "conţinut digital" şi "serviciu digital".

(14)Statele membre ar trebui să stabilească măsuri de promovare a participării comercianţilor şi a consumatorilor la procedurile SAL. Astfel de măsuri ar putea avea un caracter financiar sau nefinanciar. Printre măsurile cu caracter nefinanciar s-ar putea număra campaniile de informare sau certificatele de participare. Măsurile cu caracter financiar ar putea lua, de exemplu, forma unor comisioane preferenţiale sau a unui tratament preferenţial pentru comercianţii care respectă normele, a participării fără niciun cost pentru consumatori şi comercianţi, a rambursării costurilor pentru un anumit număr de proceduri SAL pentru a facilita familiarizarea cu beneficiile acestora, a furnizării de programe de formare a angajaţilor şi a cofinanţării creării unor entităţi SAL sectoriale.

(15)Directiva 2013/11/UE permite deja statelor membre să adopte măsuri naţionale care să impună obligativitatea participării comercianţilor la procedurile SAL, cu condiţia ca aceste măsuri naţionale să nu împiedice părţile să îşi exercite dreptul de acces la sistemul judiciar. Mai multe state membre au adoptat deja măsuri naţionale vizând participarea obligatorie a comercianţilor la procedurile SAL în anumite sectoare specifice ale economiei. Participarea obligatorie în anumite sectoare a adus beneficii atât pentru consumatori, cât şi pentru comercianţi. Aceasta contribuie la creşterea încrederii comercianţilor în sistemul SAL şi, prin urmare, comercianţii sunt mai înclinaţi să pună în aplicare deciziile SAL. Participarea obligatorie aduce, de asemenea, beneficii concrete pentru consumatori, făcând ca soluţionarea litigiilor cu comercianţii să fie mai uşoară, mai rapidă şi mai puţin costisitoare, sporind astfel încrederea consumatorilor în procedurile SAL.

(16)La stabilirea şi punerea în aplicare a măsurilor de promovare a participării comercianţilor şi a consumatorilor la procedurile SAL, statele membre ar trebui să acorde o atenţie deosebită anumitor sectoare de activitate cu rate scăzute de participare a comercianţilor la procedurile SAL şi practicilor din respectivele sectoare care au făcut obiectul unor reclamaţii repetate din partea consumatorilor, astfel cum reiese din datele disponibile şi statisticile privind reclamaţiile. Deosebit de relevante în acest sens sunt sectorul transporturilor şi cel al turismului, în special în domeniul drepturilor pasagerilor care utilizează transportul aerian. Ca alternativă la măsurile de promovare a participării comercianţilor la procedurile SAL în sectoarele respective, statele membre ar trebui să poată decide să introducă participarea obligatorie la procedurile SAL a comercianţilor din sectoarele respective.

(17)Pentru a asigura faptul că procedurile SAL sunt bine adaptate pentru era digitală, în care comunicarea are loc online, inclusiv într-un context internaţional, este necesar să se asigure proceduri rapide şi echitabile pentru toţi consumatorii. Statele membre ar trebui să se asigure că entităţile SAL stabilite pe teritoriul lor au competenţa de a pune la dispoziţie proceduri SAL pentru litigiile dintre comercianţii stabiliţi în afara Uniunii şi consumatorii care îşi au reşedinţa pe teritoriile lor respective.

(18)În temeiul Directivei 2013/11/UE, statele membre se asigură că procedurile SAL sunt disponibile şi uşor accesibile online şi offline. Statele membre ar trebui să se asigure că, atunci când entităţile SAL le permit consumatorilor să iniţieze şi să urmeze proceduri SAL prin intermediul instrumentelor digitale, cum ar fi interfeţele online şi formularele de reclamaţie online, instrumentele respective pot fi utilizate de toţi consumatorii, inclusiv de consumatorii vulnerabili sau de consumatorii cu niveluri diferite de alfabetizare digitală. Entităţile SAL care sunt organisme din sectorul public sunt deja supuse Directivei (UE) 2016/2102 a Parlamentului European şi a Consiliului (¹⁸). Este important ca entităţile SAL care sunt organisme private să depună eforturi pentru a respecta aceleaşi standarde de accesibilitate cât mai mult posibil şi în măsura în care este fezabil.

(19)Statele membre ar trebui să se asigure că persoanele fizice responsabile de SAL dispun de cunoştinţele şi aptitudinile necesare în domeniul soluţionării alternative sau judiciare a litigiilor în materie de consum, precum şi de o înţelegere de ansamblu a legislaţiei. În acest scop, statele membre ar trebui, de asemenea, să se asigure că entităţile SAL, atunci când este necesar, oferă formare persoanelor fizice responsabile de SAL. Formarea respectivă ar trebui să fie adaptată la nivelul real şi necesar de cunoştinţe şi competenţe de specialitate al persoanelor fizice responsabile de SAL.

(21)Progresele tehnologice pot contribui la automatizarea soluţionării litigiilor, permiţând obţinerea unor rezultate mai rapide şi mai coerente. Mijloacele automatizate care sunt utilizate pentru a facilita obţinerea unui rezultat prin intermediul procedurii SAL pot prezenta anumite riscuri de părtinire şi opacitate. Prin urmare, utilizarea unor astfel de mijloace automatizate în procesul decizional ar trebui să fie pe deplin transparentă, iar părţile ar trebui să fie informate în prealabil cu privire la utilizarea lor. În plus, părţile la o procedură SAL care utilizează mijloace automatizate în procesul decizional ar trebui să poată solicita ca rezultatul procedurii respective să fie reexaminat de o persoană fizică din partea entităţii SAL. Persoana fizică respectivă îndeplineşte cerinţele din Directiva 2013/11/UE în ceea ce priveşte expertiza necesară, independenţa şi imparţialitatea. Procesul decizional ar trebui să fie înţeles ca incluzând acţiuni care influenţează deciziile de a soluţiona sau nu litigiul şi deciziile privind rezultatul litigiului şi ca excluzând sarcinile pur administrative sau tehnice.

(22)În diverse situaţii, cum ar fi anulările în masă ale zborurilor în timpul pandemiei de COVID-19, procedurile SAL s-au dovedit a fi un mecanism important pentru a trata numărul tot mai mare de probleme întâmpinate de consumatori. Prin urmare, statele membre ar trebui să permită entităţilor SAL să grupeze cauzele, pentru a se ajunge, în urma procedurilor SAL, la rezultate coerente pentru consumatorii supuşi aceloraşi practici ilegale şi la rezultate mai eficiente din punctul de vedere al costurilor pentru entităţile SAL şi comercianţi, de exemplu în cazul în care gruparea cazurilor conduce la o soluţionare mai rapidă sau mai coerentă a litigiilor. Statele membre ar trebui să se asigure că consumatorii sunt informaţi cu privire la o astfel de grupare, astfel încât aceştia să poată decide dacă doresc sau nu să participe la procedura SAL care implică gruparea. Statele membre ar trebui, de asemenea, să aibă posibilitatea de a stabili condiţii suplimentare referitoare la gruparea cauzelor. De exemplu, statele membre ar trebui să poată prevede faptul că consumatorii au posibilitatea de a se opune grupării cauzelor lor sau că consumatorii au obligativitatea de a-şi da consimţământul explicit în ceea ce priveşte gruparea. Statele membre ar trebui, de asemenea, să poată stabili dacă, în cazul obiecţiei sau în absenţa consimţământului explicit, procedura SAL ar continua fără grupare sau ar fi oprită. Condiţiile suplimentare ar putea include cerinţe privind un anumit nivel de similitudine a cauzelor ce urmează să fie grupate. În acest sens, statele membre ar trebui să aibă posibilitatea de a stabili norme privind modul de identificare a cauzelor similare în vederea grupării. Este important să se clarifice faptul că cerinţa care impune persoanelor fizice responsabile de SAL să deţină cunoştinţele şi aptitudinile necesare în domeniul soluţionării alternative sau judiciare a litigiilor în materie de consum, prevăzută în Directiva 2013/11/UE, astfel cum este modificată prin prezenta directivă, se aplică, de asemenea, grupării cauzelor.

(23)Statele membre ar trebui să se asigure că entităţile SAL nu refuză să soluţioneze litigii în cazul în care comercianţii au instituit norme disproporţionate în sistemele lor interne de soluţionare a reclamaţiilor care trebuie să fie respectate înainte ca o reclamaţie să poată fi prezentată unei entităţi SAL. De exemplu, în anumite sectoare ale pieţei, unii consumatori se confruntă cu sarcini nejustificate, cum ar fi parcurgerea mai multor etape obligatorii în procesul de soluţionare a reclamaţiilor sau obligaţia de a dovedi faptul că au contactat o anumită unitate a serviciului postvânzare al comerciantului.

(24)În temeiul Directivei 2013/11/UE, statele membre au posibilitatea de a introduce în legislaţia naţională obligativitatea participării comercianţilor la SAL în sectoarele pe care le consideră adecvate, în plus faţă de legislaţia sectorială a Uniunii în care se prevede participarea obligatorie a comercianţilor la SAL. În orice caz, statele membre ar trebui să se asigure că, odată ce o entitate SAL competentă decide să examineze o reclamaţie din partea unui consumator în conformitate cu normele sale procedurale, entitatea SAL respectivă contactează comerciantul în cauză şi îl invită să participe la procedura SAL, indiferent dacă participarea comerciantului este obligatorie sau nu. Pentru a se încuraja participarea comercianţilor la procedurile SAL şi a se asigura proceduri SAL adecvate şi rapide, comercianţii stabiliţi în Uniune ar trebui să fie obligaţi să răspundă într-un anumit termen la cererile de informaţii care le sunt adresate de entităţi SAL, indicând dacă sunt de acord să participe la procedura SAL propusă. Scopul obligaţiei de răspuns este de a determina comercianţii să participe la procedura SAL şi de a se asigura că entităţile SAL şi consumatorii ştiu dacă comerciantul va participa sau nu la procedura SAL într-o anumită cauză. Cu toate acestea, răspunsul unui comerciant nu ar trebui să fie necesar atunci când dreptul aplicabil prevede participarea obligatorie a comerciantului la procedura SAL sau atunci când comerciantul este obligat prin contract să participe la procedura SAL. Acest lucru nu aduce atingere niciunei norme procedurale care permite entităţilor SAL să închidă cauza atunci când comerciantul nu participă la procedura SAL respectivă în termenele stabilite de prezenta directivă. În mod similar, răspunsul comerciantului nu ar trebui să fie necesar în cazul în care entitatea SAL are dreptul de a ajunge la un rezultat chiar atunci când comerciantul nu participă la procedura SAL.

(25)Termenul în care comerciantul trebuie să informeze entitatea SAL dacă intenţionează sau nu să participe la procedura SAL ar trebui să fie, în principiu, de maximum 20 de zile lucrătoare. Cu toate acestea, în cazul unui litigiu complex sau în circumstanţe excepţionale, entitatea SAL ar trebui să aibă dreptul de a prelungi termenul respectiv pentru a oferi comerciantului posibilitatea de a analiza litigiul în detaliu şi de a decide dacă participă la procedura SAL. În orice caz, termenul nu ar trebui să depăşească 30 de zile lucrătoare. Consumatorul ar trebui să fie informat cu privire la prelungirea termenului respectiv, dacă este cazul. În cazul în care un comerciant nu răspunde entităţii SAL în termenul prevăzut, entitatea SAL respectivă ar trebui să aibă dreptul de a considera lipsa unui răspuns din partea comerciantului drept un refuz de a participa şi să închidă cauza. Entitatea SAL ar trebui să informeze consumatorul în consecinţă.

(26)Pentru a se reduce obligaţiile de informare şi raportare şi costurile pentru entităţile SAL şi autorităţile naţionale competente, ar trebui să se simplifice cerinţele de raportare şi de informare şi să se reducă volumul de informaţii furnizate de entităţile SAL autorităţilor competente. De exemplu, entităţile SAL ar trebui să îşi publice rapoartele de activitate cel puţin o dată la doi ani, şi nu în fiecare an. Cu toate acestea, statelor membre ar trebui să li se permită să stabilească perioade de raportare mai scurte, de exemplu perioade de raportare de un an. Entităţile SAL ar trebui, de asemenea, să aibă posibilitatea de a comunica rapoartele de activitate respective autorităţilor competente relevante pentru a respecta alte obligaţii de raportare în temeiul Directivei 2013/11/UE, atât timp cât acestea includ toate informaţiile necesare cu privire la astfel de obligaţii.

(27)Ar fi de preferat ca procedurile SAL să fie gratuite pentru consumatori. În cazul în care se aplică tarife, acestea nu ar trebui să depăşească o valoare simbolică. În plus, pentru a spori accesibilitatea şi atractivitatea procedurilor SAL pentru consumatori, statele membre ar trebui să încurajeze entităţile SAL să ramburseze consumatorilor valoarea simbolică plătită în cazul şi în măsura în care o reclamaţie este justificată. Este important să se clarifice faptul că astfel de rambursări urmează să fie efectuate de statele membre, în deplină conformitate cu principiile subsidiarităţii şi proporţionalităţii, şi nu de alţii, de exemplu de către cealaltă parte la procedura SAL.

(29)În multe state membre, consumatorii sunt încă insuficient informaţi cu privire la existenţa entităţilor SAL şi la serviciile propuse de acestea. Pentru a creşte gradul de conştientizare a consumatorilor cu privire la entităţile SAL şi la comercianţii care participă la procedurile SAL, comercianţii ar trebui să furnizeze informaţii privind SAL într-un mod clar, vizibil, inteligibil şi uşor accesibil. În cazul în care comerciantul are un site internet, el ar trebui să prezinte informaţiile pe respectivul site. Comercianţii ar trebui, de asemenea, să furnizeze astfel de informaţii în clauzele şi condiţiile lor generale.

(30)Obligaţia existentă a comerciantului de a specifica, în cazul în care un litigiu rezultat în urma unei reclamaţii a unui consumator nu a putut fi soluţionat, dacă respectivul comerciant intenţionează sau nu să recurgă la entităţile SAL relevante pentru a soluţiona litigiul respectiv, ar trebui să fie eliminată, deoarece aceasta este acoperită de obligaţia comerciantului de a informa entitatea SAL dacă respectivul comerciant intenţionează sau nu să participe la procedura SAL.

(31)O cooperare eficientă între diferitele organisme implicate în asigurarea respectării drepturilor consumatorilor este esenţială pentru asigurarea consecvenţei şi coerenţei generale a sistemului de asigurare a respectării drepturilor consumatorilor. Cooperarea dintre entităţile SAL şi autorităţile naţionale însărcinate cu asigurarea respectării actelor juridice ale Uniunii privind protecţia consumatorilor ar trebui să includă schimbul reciproc de informaţii privind practicile din anumite sectoare de activitate, cu privire la care consumatorii au depus reclamaţii în mod repetat, cum ar fi practicile sau clauzele comerciale neloiale. Este important să se clarifice faptul că, întrucât entităţile SAL nu au competenţa de a decide dacă o practică descrisă în reclamaţiile consumatorilor constituie o practică comercială neloială, un astfel de schimb de informaţii poate viza doar practicile şi clauzele comerciale potenţial neloiale.

(32)Pentru a se asigura că entităţile SAL funcţionează în mod corespunzător şi eficace, autorităţile competente ar trebui să efectueze verificările privind funcţionarea şi activităţile unor astfel de entităţi necesare pentru a monitoriza respectarea cerinţelor Directivei 2013/11/UE, dacă şi atunci când este cazul, de exemplu atunci când acestea primesc reclamaţii justificate în mod corespunzător provenite de la părţile la proceduri SAL care atrag atenţia asupra unei nerespectări sistematice de către o entitate SAL a cerinţelor Directivei 2013/11/UE.

(33)Pentru a se oferi o asistenţă eficace consumatorilor şi comercianţilor în litigiile transfrontaliere, este necesar să se asigure că statele membre desemnează puncte de contact SAL responsabile de sarcini clar definite. Astfel de sarcini pot fi îndeplinite în mod corespunzător de Centrele Europene ale Consumatorilor (ECC), întrucât sunt specializate în asistarea consumatorilor care se confruntă cu probleme legate de cumpărăturile lor transfrontaliere, dar statele membre ar trebui să aibă şi posibilitatea de a alege alte organisme care au expertiza relevantă. Respectivele puncte de contact SAL desemnate ar trebui să fie comunicate Comisiei şi să facă parte din reţeaua care urmează să fie creată de Comisie.

(35)Din motive de eficienţă şi eficacitate, Regulamentul (UE) nr. 524/2013 a fost abrogat prin Regulamentul (UE) 2024/3228 al Parlamentului European şi al Consiliului (¹⁹) şi Platforma europeană de soluţionare online a litigiilor instituită în temeiul Regulamentului (UE) nr. 524/2013 a fost desfiinţată. În aceste condiţii, sarcinile relevante ale punctelor de contact în temeiul Regulamentului (UE) nr. 524/2013 ar trebui să fie preluate de punctele de contact SAL. Aceste sarcini implică, printre altele şi la cerere, furnizarea de informaţii părţilor implicate într-un litigiu şi facilitarea comunicării între părţile respective şi entitatea SAL competentă.

(37)Punctele de contact SAL ar trebui să ofere asistenţă, la cerere, consumatorilor care intenţionează să iniţieze un litigiu transfrontalier în faţa unei entităţi SAL. Sarcinile lor ar trebui să se limiteze la oferirea de sprijin şi orientări şi nu ar trebui să implice depunerea de reclamaţii în numele consumatorilor sau reprezentarea acestora în litigiu. Asistenţa acordată ar trebui să faciliteze comunicarea dintre părţi şi entitatea SAL. O astfel de asistenţă include identificarea entităţii SAL competente, furnizarea de informaţii privind normele procedurale şi oferirea de ajutor pentru pregătirea şi transmiterea documentaţiei relevante. O astfel de asistenţă ar putea implica, de asemenea, după caz, furnizarea rezultatelor traducerii automate a informaţiilor, a documentelor sau a normelor procedurale. Punctele de contact SAL ar putea furniza şi informaţii generale privind drepturile consumatorilor în temeiul dreptului Uniunii şi al dreptului intern şi pot informa părţile cu privire la alte modalităţi disponibile pentru obţinerea de despăgubiri în cazul în care un litigiu nu poate fi soluţionat prin intermediul unei proceduri SAL. Consumatorii şi comercianţii ar trebui să poată solicita asistenţă din partea punctului de contact SAL din statul lor membru în care îşi au reşedinţa sau în care sunt stabiliţi. Ţinând seama de faptul că Directiva 2013/11/UE realizează o armonizare minimă, statele membre ar trebui să aibă posibilitatea de a permite punctelor de contact SAL să ofere asistenţă consumatorilor şi comercianţilor atunci când se adresează entităţilor SAL şi în ceea ce priveşte litigiile interne. O astfel de asistenţă extinsă ar putea include acordarea de asistenţă consumatorilor vulnerabili, cum ar fi consumatorii fără acces sau cu acces limitat la tehnologiile digitale.

(38)Deşi procedurile SAL sunt concepute astfel încât să fie simple, consumatorii sunt asistaţi câteodată, în cursul procedurilor SAL, de o parte terţă aleasă de ei, cum ar fi asociaţiile de consumatori sau întreprinderile care oferă gestionarea cererilor de despăgubiri. O astfel de asistenţă ar putea include acordarea de sprijin consumatorilor pentru depunerea unei cereri şi a altor documente, consilierea acestora cu privire la eventualele cereri de despăgubiri, urmărirea întregului proces şi oferirea posibilităţii părţilor de a ajunge la o soluţionare pe cale amiabilă. Statele membre ar trebui să se asigure că furnizorii unei astfel de asistenţe dau dovadă de o transparenţă deplină, în special în ceea ce priveşte normele procedurale şi costurile implicate, precum şi eventualele comisioane percepute pentru asistenţă. O astfel de asistenţă pentru consumatori ar trebui să fie acordată cu bună-credinţă.

(39)Directiva 2013/11/UE continuă să se aplice litigiilor doar dintre consumatori şi comercianţi. Litigiile dintre comercianţi nu intră în domeniul de aplicare al directivei menţionate. Cu toate acestea, statele membre pot, în conformitate cu dreptul Uniunii, să faciliteze accesul la procedurile SAL pentru persoanele care desfăşoară o activitate independentă sau pentru microîntreprinderi, astfel încât acestea să aibă posibilitatea de a beneficia de sisteme SAL independente, imparţiale, transparente, eficace, rapide şi echitabile.

(40)Pentru a se asigura că consumatorii pot găsi cu uşurinţă o entitate SAL adecvată, în special într-un context transfrontalier, Comisia ar trebui să creeze, să promoveze şi să întreţină un instrument digital interactiv uşor de utilizat, care să ofere informaţii privind despăgubirile de care pot beneficia consumatorii, inclusiv informaţii privind utilizarea SAL într-un context transfrontalier, precum şi linkuri către informaţii privind drepturile consumatorilor. Scopul instrumentului respectiv ar trebui să fie acela de a ajuta consumatorii să identifice soluţiile reparatorii adecvate pentru cazul lor specific şi să ia măsurile adecvate. Acesta ar trebui să conţină linkuri directe către formularul de reclamaţie al entităţilor SAL, dacă este disponibil, şi o funcţie de traducere automată pentru entităţile SAL şi punctele de contact SAL. În plus, instrumentul respectiv ar trebui să găzduiască lista punctelor de contact SAL notificate Comisiei. În condiţiile în care Comisia are deja obligaţia de a publica periodic lista entităţilor SAL pe site-ul său internet, funcţiile suplimentare ale instrumentului, cum ar fi linkurile directe către formularele de reclamaţie şi funcţia de traducere automată, ar trebui să fie disponibile cât mai curând posibil şi nu mai târziu de 20 aprilie 2026.

(42)Ca urmare a abrogării Regulamentului (UE) nr. 524/2013, este necesar să se modifice Directivele (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 (²⁰) şi (UE) 2020/1828 (²¹) ale Parlamentului European şi ale Consiliului,

Art. 1: Modificarea Directivei 2013/11/UE

1.La articolul 2, alineatul (1) se înlocuieşte cu următorul text:

"(1) Prezenta directivă se aplică procedurilor de soluţionare extrajudiciară a litigiilor interne, a litigiilor transfrontaliere şi a litigiilor cu comercianţi din ţări terţe dintre un consumator cu reşedinţa în Uniune şi un comerciant, prin intervenţia unei entităţi SAL care propune sau impune o soluţie sau reuneşte părţile cu scopul de a facilita o soluţie amiabilă, în cazul în care între consumator şi comerciant a fost încheiat un contract de vânzare sau un contract de servicii, inclusiv un contract de furnizare de conţinut digital sau de servicii digitale, în temeiul căruia consumatorul plăteşte sau se angajează să plătească un preţ, şi survine un litigiu referitor la obligaţiile contractuale, inclusiv la obligaţiile care decurg din faza precontractuală.

2.La articolul 4 alineatul (1), literele (c), (d), (e) şi (f) se înlocuiesc cu următorul text:

(f^a) «litigiu cu un comerciant dintr-o ţară terţă» înseamnă un litigiu între un consumator şi un comerciant în legătură cu obligaţiile contractuale, astfel cum sunt menţionate la articolul 2 alineatul (1), în cazul în care consumatorul, în momentul în care comandă bunuri sau servicii, îşi are reşedinţa într-un stat membru, iar comerciantul este stabilit în afara Uniunii şi îşi direcţionează activităţile către statul membru respectiv, în înţelesul articolului 6 alineatul (1) litera (b) din Regulamentul (CE) nr. 593/2008 sau al articolului 17 alineatul (1) litera (c) din Regulamentul (UE) nr. 1215/2012 al Parlamentului European şi al Consiliului (^*4);

4.Articolul 5 se modifică după cum urmează:

(a)se introduce următorul alineat:

Statele membre pot condiţiona accesul la procedurile SAL pentru soluţionarea litigiilor cu comercianţi din ţări terţe de consimţământul părţilor cu privire la soluţionarea litigiului respectiv pe baza dreptului aplicabil în statul membru în care este stabilită entitatea SAL şi în care consumatorul în cauză îşi are reşedinţa şi de angajamentul comerciantului de a respecta normele procedurale SAL, inclusiv de a plăti comisioanele recurente, după caz. Statele membre pot stabili condiţii suplimentare, asigurându-se că tratarea unor astfel de litigii nu afectează grav funcţionarea eficace a entităţilor SAL.

(b)alineatul (2) se înlocuieşte cu următorul text:

(d)se adaugă următoarele alineate:

(9) Statele membre se asigură că comercianţii stabiliţi pe teritoriul lor care sunt contactaţi de o entitate SAL competentă informează entitatea SAL respectivă dacă acceptă sau nu să participe la procedura SAL propusă. Comerciantul răspunde entităţii SAL într-un termen rezonabil, care nu depăşeşte 20 de zile lucrătoare. În cazul unor litigii complexe sau în circumstanţe excepţionale, entitatea SAL relevantă poate prelungi termenul respectiv, care nu depăşeşte în niciun caz 30 de zile lucrătoare. Entitatea SAL informează consumatorul cu privire la prelungirea termenului, după caz.

5.Articolul 6 se modifică după cum urmează:

6.Articolul 7 se modifică după cum urmează:

(b)alineatul (2) se modifică după cum urmează:

7.Articolul 13 se modifică după cum urmează:

8.Articolul 14 se înlocuieşte cu următorul text:

9.Articolul 17 se modifică după cum urmează:

(a)alineatul (2) se înlocuieşte cu următorul text:

"(2) Cooperarea menţionată la alineatul (1) include, în special, schimburi reciproce de informaţii privind practicile din anumite sectoare de activitate cu privire la care consumatorii au depus reclamaţii în mod repetat, inclusiv privind practicile sau clauzele comerciale neloiale. Aceasta cuprinde, de asemenea, furnizarea evaluării tehnice şi a informaţiilor de către autorităţile naţionale către entităţile SAL, în cazul în care evaluarea sau informaţiile respective sunt necesare pentru soluţionarea litigiilor individuale şi sunt deja disponibile."

10.Articolul 20 se modifică după cum urmează:

(c)se adaugă următoarele alineate:

"(8) Până la 20 aprilie 2026, Comisia creează un instrument digital interactiv uşor de utilizat care să ofere informaţii privind despăgubirile de care pot beneficia consumatorii, inclusiv informaţii privind utilizarea SAL în context transfrontalier, precum şi linkuri către informaţii privind drepturile consumatorilor. Instrumentul respectiv găzduieşte, de asemenea, lista entităţilor SAL menţionate la alineatul (4) de la prezentul articol şi lista punctelor de contact SAL notificate în temeiul articolului 24 alineatul (4), şi include linkuri către site-urile lor internet. Instrumentul include, de asemenea, o funcţie de traducere automată care este disponibilă gratuit pentru entităţile SAL şi punctele de contact SAL. Comisia promovează instrumentul şi asigură întreţinerea tehnică a acestuia.

Art. 2: Modificarea Directivei (UE) 2015/2302

Art. 5: Transpunere